Rochapea, Iturrama y San Juan, los que más llaman

¿Para qué se llama al 010?

En la mitad de los casos, para pedir información y en un tercio, para hacer alguna gestión
La ciudadanía valora el servicio con un 8,6 de nota

noticiasdenavarra.com - Jueves, 2 de Marzo de 2017 - Actualizado a las 11:15h

Trabajadores en el interior de las oficinas del Servicio de Atención Ciudadana 010 del Ayuntamiento de Pamplona.

(OSKAR MONTERO)

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Trabajadores en el interior de las oficinas del Servicio de Atención Ciudadana 010 del Ayuntamiento de Pamplona.

PAMPLONA. La ciudadanía valora con una nota media de 8,6 sobre 10 el servicio telefónico 010 del Ayuntamiento de Pamplona.

La mayoría sólo tuvo que llamar una vez para que se le atendiese de forma rápida y eficaz. ¿Para qué llamó? En la mitad de los casos, para pedir información y en un tercio, para hacer alguna gestión. Uno de cada diez utilizó el servicio del 010 para inscribirse en alguna actividad o curso municipal y también uno de cada diez llamó para trasladar al Ayuntamiento algún aviso, queja o sugerencia. Estos son los principales resultados de la encuesta de calidad realizada a los usuarios de este servicio este año, con objeto de conocer su perfil, intereses así como propuestas de mejora.

La encuesta ha sido realizada a una muestra de 625 usuarios del 010 durante el año 2016. En total, el año pasado el teléfono de atención ciudadana recibió 198.535 llamadas, de las cuales fueron atendidas 170.006. Este estudio identifica el perfil del ciudadano que utiliza el servicio, que fundamentalmente es una mujer de entre 35 y 54 años, que llama entre 2 y 4 veces al año, en la mayoría de los casos con el fin de solicitar información sobre diversas materias. Y también apunta su utilidad: el 96,8% de ellos recomendarían su utilización a otras personas.

Rapidez, amabilidad y eficacia La encuesta recoge la calificación otorgada por los usuarios a diversos aspectos del servicio. Así, puntúan con una media de 8,5 la rapidez en la atención (el 84,5% de los encuestados fueron atendidos en la primera ocasión en que lo intentaron), con un 8,77 la amabilidad en el trato personal, con un 8,82 la utilización y el empleo del lenguaje, y con un 8,51 la eficacia en la resolución del tema consultado. Estos datos suponen un ligero incremento de los ya altos resultados obtenidos en esta misma encuesta en 2015. El Consistorio realiza un estudio sobre los usuarios de este servicio municipal cada dos años y todos los porcentajes de satisfacción suben en torno a una décima.

Mayoría de Rochapea, Iturrama, San Juan y Ensanche

Los resultados del estudio revelan que el 72,96% de los usuarios que llamaron al 010 lo hicieron desde Pamplona y el 27,04% restante lo hizo desde fuera de la capital, fundamentalmente de la Comarca. Por barrios, los vecinos de la Rochapea (12,11%), Iturrama (12,11%), San Juan (11,89%) y Ensanche (11,23%) son los que más llaman al 010, aunque comparando las llamadas con la población de cada zona se detecta que el uso del servicio es bastante proporcional al número de habitantes.

Entre quienes llaman de fuera de Pamplona destacan los usuarios de las áreas más pobladas de la Comarca, como Huarte, Valle de Egüés y Olloki, Ansoáin, Berriozar, Berrioplano y Berriosuso, y también Barañáin. Por sexo, las mujeres son mayoría, con un 61,28% frente al 38,72% de hombres, siguiendo la tendencia de años anteriores. En cuanto a grupos de edad, los que utilizan el 010 de forma más habitual son los usuarios que tienen entre 35 y 44 años y entre 45 y 54 años, con el 29,52% y el 23,55% respectivamente. Los más jóvenes son los que menos usan este servicio municipal: sólo el 3,87% de los usuarios tiene entre 16 y 24 años. También cae el uso del 010 en tramos de más edad: el porcentaje de usuarios que tiene más de 65 años es del 11,45%.

Estudios, profesiones y motivos de la llamada

Analizando el nivel de estudios de los usuarios se observa que provienen de todos los niveles educativos, aunque los que poseen estudios universitarios llamaron el 45,5% de las veces. En segundo lugar se sitúan los de estudios secundarios con el 34,89%, mientras que los de estudios primarios concentraron el 19,13% de las demandas.

La distribución de los usuarios teniendo en cuenta su ocupación es muy diversa. Casi dos de cada tres están ocupados y algo más de un tercio están jubilados, son amas de casa, están en paro, estudiando o son personas con una incapacidad. Entre los ocupados, las profesiones más destacadas son las de técnico, administrativo y peón. El principal motivo para llamar al 010 fue solicitar información sobre diversas materias, razón que alegaron el 46,57% de los encuestados. El 32,7% utilizaron el servicio municipal para realizar tramitaciones y gestiones varias, el 8,03% para efectuar inscripciones y el 9,34% para presentar avisos, quejas o sugerencias.

En cuanto a la frecuencia de uso del servicio, el 38,67% llamó una sola vez;el 51,29%, entre dos y cuatro veces;y el 10,03%, cinco o más veces en un año. La encuesta refleja también un dato curioso: el 27,1% de los usuarios no recuerdan el modo en que conocieron el 010... porque lo conocen “de toda la vida”. Entre los que sí recuerdan esta circunstancia, destacan que conocieron el 010 a través, sobre todo, de Internet (24,25%) y de los amigos y conocidos (16,47%)