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Mediar con conflictos sociales, un proceso difícil pero necesario. La mediación sanitaria: un camino en favor de la calidad asistencial

Martínez Larrea detalla que se busca mejorar la atención a los pacientes y el clima de trabajo de los profesionales

Domingo, 28 de Enero de 2018 - Actualizado a las 06:01h

pamplona- El psiquiatra y director de Asistencia Sanitaria al Paciente, Alfredo Martínez Larrea, presentó la mediación sanitaria como una nueva herramienta para la resolución de conflictos que todavía se encuentra en fase de diseño. “Aún no se desprenden grandes logros, pero queda un largo camino por recorrer”, aseguró. Martínez Larrea puso encima de la mesa los objetivos últimos de la mediación en el ámbito de la salud que, según detalló, se basan en la mejora de la calidad de la atención a los pacientes y en favorecer un clima de satisfacción para los profesionales.

“A grandes rasgos, el Sistema Navarro de Salud (SNS) atiende al cabo del año más de dos millones de consultas con médicos de familia, otras tantas de enfermería, más de medio millón de pediatría... Con esta cantidad de actividad, es lógico que se generen algunas situaciones de conflicto que hay que solucionar”, explicó el director de Asistencia Sanitaria al Paciente. Estos conflictos que se generan en el ámbito sanitario se producen de manera multidireccional y, en muchos casos, la mediación es una herramienta esencial con la que las partes implicadas pueden llegar a un acuerdo menos traumático. Tal y como constató Martínez, estas situaciones se producen entre paciente y profesional, entre los mismos sanitarios, entre el paciente y la administración, entre los profesionales y la administración, etc.

En cuanto a las causas de conflictos sanitarios, la principal son las negligencias. En Navarra, el pasado año la Asociación de Defensa del Paciente denunció un total de 99 negligencias médicas en la sanidad privada y pública. Martínez apuntó que, aunque se trata del área de mayor conflictividad, “son más llamativas de lo que parecen”, y también incidió en el resto de situaciones problemáticas que se generan como las agresiones a profesionales, la supresión de citas o demoras en la asistencia, entre otras.

En este contexto, destacó que la mediación supone “un cambio cultural profundo” en las relaciones de los sistemas sanitarios, en el que se busca conciliar intereses encontrados entre personas que discuten sobre derechos y obligaciones de profesionales de la salud. “Esta tarea de solución de conflictos no es una labor fácil. Se parte de una buena voluntad previa de las dos partes para la resolución satisfactoria, hace falta reconocer los errores, tener confianza en los profesionales sanitarios y una adecuada gestión de las emociones”, sentenció. - D.N.

las claves

Roa destaca la compleja labor que desarrolla el Servicio Social de Base, sobre todo, con menores

pamplona- Para tratar la mediación en el ámbito social, el educador del Servicio Social de Base de Valdizarbe, Pablo Roa, habló de “una puerta por la que puede pasar cualquier persona”. Con este símil, el educador quiso visibilizar la “acogida general” de todas aquellas personas que llegan con cualquier tipo de problema social. “De todos los casos que nos llegan algunos los derivamos a servicios especializados y otros los asumimos”, explicó Roa.

La mediación social articula la demanda en programas que vienen determinados por norma: familia, dependencia, infancia, incorporación social y comunidad, que consiste en apoyar a un entorno concreto y prevenir situaciones de riesgo que se puedan dar.

“Somos una gota en un mar en el que hay infinidad de entidades y no somos nada sin el entramado de recursos del que disponemos”, destacó el educador, en referencia a las organizaciones específicas a quienes el Servicio Social de Base deriva a personas cuyo conflicto necesita una atención concreta.

En cuanto a los conflictos más habituales, Roa recalcó los problemas relacionados con jóvenes menores de edad. “Por ejemplo, hace unos meses llegó una familia con casos de maltrato al menor, como consecuencia de una disputa familiar abierta”, relató, y apuntó que la labor de los educadores es buscar “la reconciliación a través de la mediación”. Según comentó, se trabaja con los padres para que se escuchen “y desde sus necesidades como pareja y como personas aborden el problema”.

“Hay riesgos a la hora de mediar, pueden darse casos de manipulación y culpabilización de unos a otros y también con el propio profesional”, señaló Roa. Además, manifestó la falta de voluntariedad con la que, muchas veces, alguna de las partes no reconoce el problema y no quiere realizar una mediación. “En esos casos llevamos a cabo un proceso de ablandamiento de la persona hasta que llega en condiciones de querer solucionar la situación”, explicó.

De cara al futuro, el educador social quiso hacer hincapié en la necesidad de que la figura del mediador “sea más polivalente”, y también en la escasez de personal y de recursos con las que trabajan actualmente. “La presión que llevan encima los servicios sociales hacen difícil trabajar con la calma que requieren estos casos”, sentenció. - D.N.

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