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Escucha activa para seguir mejorando

Además de dar solución a las peticiones de cada paciente, el SNS-O utiliza la información remitida por los pacientes para detectar y priorizar las distintas áreas de mejora

Lunes, 29 de Enero de 2018 - Actualizado a las 06:01h

La gestión pública de las cocinas ha tenido una importante repercusión en la opinión de los pacientes.

La gestión pública de las cocinas ha tenido una importante repercusión en la opinión de los pacientes.

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La gestión pública de las cocinas ha tenido una importante repercusión en la opinión de los pacientes.

Las informaciones remitidas por los ciudadanos al servicio de Atención al Paciente nacen, en la mayoría de los casos, de la necesidad de solucionar un problema o deseo personal del remitente, pero desde el Servicio Navarro de Salud-Osasunbidea (SNS-O) también analizan toda esta información en conjunto para poder detectar las áreas con mayor necesidad y posibilidad de mejora.

El director de Asistencia Sanitaria al Paciente, Alfredo Martínez Larrea, explicó que todos los formularios se evalúan detallándose las áreas de mejora, las solicitudes y los agradecimientos según motivo de atención, todo ello desagregado por sexos, y se establece una comparativa con el año anterior. A nivel de cada centro sanitario, en estos informes se analizan aún con mayor detalle los asuntos relacionados con las listas de espera y con solicitudes de documentación clínica.

Con la finalidad de conseguir una mayor homogeneidad en los criterios de recogida, tramitación, resolución y análisis de las sugerencias, quejas y reclamaciones, desde el Servicio de Atención a Ciudadanos y Pacientes se realizaron sesiones formativas dirigidas al personal encargado del registro de las mismas.

En el momento en el que Atención al Paciente recibe cualquier asunto, el primer paso siempre es el registro y la solicitud de información sobre cada caso. En ocasiones, explicó Martínez, la información está disponible en los sistema de información sanitaria, mientras que en otros casos se requiere un informe específico de los profesionales implicados. Con toda esta información, el profesional más adecuado se encarga de emitir un informe que es validado por los responsables correspondientes del SNS-O y, finalmente, el centro responde al reclamante por escrito.

La ley establece un plazo máximo de 20 días naturales desde la presentación de la queja o reclamación para que el centro conteste al paciente. A finales del 2017 más del 90% de lo asuntos relacionados con áreas de mejora estaban resueltos y más de la mitad en un plazo inferior a 20 días. “No siempre es posible cumplir los plazos, especialmente en casos de mayor complejidad en los que, en ocasiones, se ven implicados diversos profesionales, servicios y centros o se remontan tiempo atrás y requieren una recogida de información exhaustiva para posteriormente analizar cada caso, proponer la mejor solución posible y elaborar la respuesta escrita correspondiente”, explicó el director de Asistencia Sanitaria al Paciente .

No solo los pacientes tienen voz en este sentido, pues a los profesionales se les realizan periódicamente encuestas de satisfacción relacionadas con su actividad laboral. Cuentan además con sus propias vías de participación, desde la relación directa con las personas que ejercen cargos de gestión en la organización, hasta los sistemas de participación como las Juntas Técnico Asistenciales o las Comisiones de Personal de los centros.

Además, se establece un cauce de participación para ciudadanos y profesionales a través del buzón Salud Responde. Se trata de un espacio de participación ciudadana y una vía de comunicación con los servicios de salud cuyo principal objetivo es facilitar el acceso a la información sobre el funcionamiento y atención en las prestaciones de salud, tanto de pacientes como de profesionales sanitarios, garantizando el derecho de la ciudadanía a informarse, consultar y sugerir. - L.H.