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Actualizaciones y mejoras inminentes en el Servicio de Atención Ciudadana

Se trata del servicio del Ayuntamiento con una valoración más alta por parte de los pamploneses

Kepa García - Miércoles, 31 de Enero de 2018 - Actualizado a las 06:01h

Imagen de archivo de la oficina de atención al ciudadano instalada en el Palacio de Condestable.

Imagen de archivo de la oficina de atención al ciudadano instalada en el Palacio de Condestable. (Foto: Iban Aguinaga)

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  • Imagen de archivo de la oficina de atención al ciudadano instalada en el Palacio de Condestable.

pamplona- Facilitar la vida a los ciudadanos cuando tengan que realizar alguna gestión con el Ayuntamiento. Este es el objetivo prioritario del Plan Estratégico 2018-2021 del Servicio de Atención Ciudadana (SAC), el mejor valorado por los pamploneses, cuyas líneas maestras fueron presentadas ayer por el concejal delegado de Transparencia, Innovación y Política Lingüística, Aritz Romeo, y el director general de ANIMSA, Txema Aguinaga.

El SAC presta servicios de información, tramitación, inscripciones, participación, centralita y servicio de contactos salientes con la ciudadanía. Actualmente está compuesto por personal municipal y personal no municipal perteneciente a ANIMSA. Son un total de 35 personas, de las que 15 trabajan en la Oficina de Atención Ciudadana presencial del Palacio de Condestable y 20 en el servicio telefónico 010.

Romeo destacó ayer el carácter multicanal del SAC, compuesto por el 010, una página web, la Oficina de Atención Ciudadana o las redes sociales. Para que siga cumpliendo su labor de facilitar y mejorar la relación de la ciudadanía con la administración local, el Ayuntamiento ha establecido una mejora sostenida del SAC para los próximos tres años.

Estabilizar los servicios y su nivel de calidad, el impulso tecnológico y la interoperabilidad, la garantía de los derechos ciudadanos y la comunicación serán las cuatro líneas de trabajo que marcan las actuaciones recogidas en el Plan.

trato al ciudadanoLos valores que se destacan del SAC, según Romeo, son la profesionalidad de su personal, la colaboración y el trabajo en equipo, la prestación de un servicio que buscar aportar un valor añadido, la proactividad para mejorar el compromiso de calidad del servicio y la cercanía para facilitar las relaciones de la ciudadanía con el Ayuntamiento, a través de un servicio personalizado y próximo.

Un plan estratégico es una herramienta viva y dinámica que en este caso se quiere que sea el referente para la actuación de todas las personas que trabajan en el SAC, ayudando a explicar cuál es el papel que desempeñan. Por ello, describe objetivos y actuaciones a ejecutar e impulsar a nivel estratégico. El documento se completará posteriormente con el despliegue de los planes de los distintos servicios que desarrollarán los objetivos estratégicos descritos de un modo más operativo.

Entre sus 25 iniciativas concretas, figuran la reorganización de la Oficina de Atención Ciudadana o el 010, la elaboración de una nueva ordenanza de administración electrónica o un plan de formación para el euskera.

El director general de ANIMSA incidió en la necesidad de disponer de “un conjunto de herramientas renovadas” que tendrá su repercusión, señaló, en los proyectos de gestiones anuales. En ese sentido, Aguinaga avanzó que en el presente curso está previsto que se modifique la plataforma de envío de mensajes de móviles y correos electrónicos masivos para facilitar el contacto con los ciudadanos. También se creará una nueva herramienta de inscripciones para que las mismas sean “más ágiles” y se potenciará otra forma de realizar encuestas.

Los análisis realizados han detectado un exceso de demanda que puede comprometer los niveles de calidad y la rápida evolución de la tecnología. También se señala la dificultad de adaptación del servicio, herramientas y personal al bilingüismo;la lentitud para el cambio tecnológico y de adaptación a nuevas herramientas o la curva de aprendizaje muy larga que dificulta las sustituciones de una forma rápida y solvente.

desde 1999El Servicio de Atención Ciudadana se creó en 1999 con la puesta en marcha del canal de atención telefónica 010. Su objetivo era favorecer el acceso de la ciudadanía al Ayuntamiento de Pamplona, ofertando un conjunto creciente de información y servicios a través de un canal de fácil acceso como era el teléfono.

Dos años más tarde, el SAC se completó con el inicio de la Oficina de Atención Ciudadana, que aglutina en un solo servicio las gestiones más demandadas por la ciudadanía relativas al empadronamiento, registro de documentos e información. Además de telefónica y presencialmente, la atención se ha complementado con otros canales como el correo electrónico, mensajes SMS, página web, fax o redes sociales (Twitter).

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