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Las hojas de reclamaciones ya no son obligatorias

Empresas y comercios deben informar al cliente de los cauces de queja y responder en menos de un mes o se enfrentarían a sanción

Sábado, 10 de Marzo de 2018 - Actualizado a las 06:02h

La técnica Ainara Fontanés y César López Dios, ayer.

La técnica Ainara Fontanés y César López Dios, ayer. (Foto: Mikel Saiz)

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La técnica Ainara Fontanés y César López Dios, ayer.

pamplona- Las hojas de reclamación, el elemento clásico al que los consumidores se aferraban en caso de un litigio con su proveedor o establecimiento, ha dejado de ser obligatoria tras el cambio de la normativa comunitaria que, traspuesta para todo el España mediante la ley 7/2017, regula que cada empresa deberá poner a disposición del cliente un procedimiento de recogida y tramitación de las quejas. En la jornada de los Viernes de Desarrollo Económico, responsables del Servicio de Consumo y Arbitraje del Gobierno de Navarra, han explicado la nueva regulación y el papel que ahora le corresponde a la Administración, alejado del papel resolutorio que hasta ahora le correspondía y con una función centrada en la mediación y el arbitraje.

La ley, de obligado cumplimento desde su entrada en vigor el pasado mes de noviembre, no regula ni desarrolla un procedimiento de resolución concreto. Se limita a establecer los requisitos para supervisar el buen funcionamiento de los procedimientos resolución y de las entidades de mediación a las que pueden acudir consumidores y empresas para la resolución de sus litigios. Si antes las empresas, comercios o locales de hostelería tenían la obligación de disponer de hojas de reclamaciones para los clientes, ahora están obligadas a informar al reclamantes de interposición de quejas o reclamaciones, que podrá ser, como hasta ahora, una hoja de reclamaciones o una dirección postal o electrónica o un teléfono. A lo que sí están obligados todos los proveedores es a responder en menos un mes desde la presentación de la demanda del cliente. En caso de no responder, se exponen a una infracción grave que oscila entre los 3.000 y los 15.000 euros. Si la respuesta es negativa al consumidor, este podrá acudir a una entidad de resolución alternativa de litigios de consumo, como es la Junta Arbitral de Consumo, en el caso de Navarra. En caso de no estar adherido a este órgano, la empresa deberá dar a conocer qué entidad resolverá el litigio concreto. Si no se somete a una entidad externa para la resolución de ese conflicto, a la persona consumidora le queda la vía judicial civil.

el nuevo rolEn el nuevo escenario, la Administración interpreta un papel de intermediación o de arbitraje. La ley no regula la intermediación, lo que da campo libre a cada Administración para regularlo, sin exceder a la norma básica, de manera que pueda acreditarse posteriormente como órgano de resolución alternativa de conflictos. No obstante, se establece como obligatoria la reclamación previa ante la empresa o establecimiento, antes de acogerse al sistema de mediación. También a la Administración le corresponde la función de arbitraje que tiene un funcionamiento similar al que se venía ejerciendo. En la jornada en el Palacio del Condestable intervinieron la técnica del Servicio de Consumo, Ainara Fontanés, y el director del Servicio de Consumo y Arbitraje del Gobierno de Navarra, César López Dios, que consideró que la nueva ley “añade un plus de protección al consumidor y de obligación a las empresas y comercios”. - D.N.