Daniel Cano Ortega

"La solución del incidente puede ser favorable o no, pero se trata siempre de prestar la atención"

12.02.2020 | 00:47
Daniel Cano Ortega, jefe de sección de SOS Navarra.

El jefe de sección de SOS Navarra, Daniel Cano Ortega, explica el funcionamiento del servicio de emergencias y apela al uso responsable del 112 por parte de la ciudadanía

pamplona – Ser operador en el 112 no es algo fácil. Se reciben llamadas improcedentes, se viven situaciones de estrés y muchas veces esta labor no es comprendida por quienes llaman. El jefe de sección de SOS Navarra asegura que su objetivo es atender las necesidades lo mejor posible.

¿Cómo es el funcionamiento del 112 en Navarra?

–El 112 en Navarra funciona como un centro de gestión integral de emergencias. El proceso se inicia siempre con la llamada de un alertante y con la toma de datos por parte del operador. La validación de la dirección es lo más importante; saber de dónde nos llaman y qué se requiere. A partir de ahí, se sigue un protocolo de trabajo u otro en función de lo que sea necesario. Si es un tema médico se pasa a los médicos coordinadores para que valoren y decidan si por ejemplo hay que hacer una movilización de ambulancia. Si es un tema policial se pasa al Centro de Mando y Coordinación para que lo gestionen ellos. Dependiendo del tema que sea se deriva a las distintas agencias: policías, bomberos, caminos, medio ambiente, etc. Se coordina y hay un sistema de gestión de emergencias informático con distintos componentes, los cuales van generando un incidente hasta que se llega a la solución final, que puede ser favorable o no, pero se trata siempre de prestar la atención.

¿Qué personas componen el servicio de emergencias?

–Funcionamos con diez puestos en una sala, donde se van turnando las 24 horas durante todos los días del año grupos de operadores con unos mínimos establecidos, que se mueven en función de los turnos. Por ejemplo, en el turno de tarde hay ocho operadores. Además tienen un jefe de sala, que es el que coordina, integra e impulsa la actuación, soluciona problemas, etc. A su vez, la sala está integrada por los centros de médicos, donde están los médicos coordinadores, que son quienes tienen la responsabilidad en las llamadas de carácter médico y los que hacen una valoración o diagnóstico previo y deciden qué recursos del sistema de salud se usan o se movilizan si fuera necesario. También tenemos una sala para bomberos, para que puedan coordinar actuaciones.

¿Cuál es el tiempo medio de respuesta a una llamada entrante?

–Manejamos muchos indicadores estadísticos diferentes. Medimos el tiempo de respuesta a la llamada inicial, e intentamos que el tiempo medio esté siempre por debajo de los 10 segundos. Eso no quiere decir que a todo el mundo le contestemos en 10 segundos, sino que hay personas a las que se les coge el teléfono inmediatamente, a muchas, y a otras a las que a lo mejor ni se les coge, porque también tenemos llamadas perdidas; en un momento dado podemos tener toda la sala ocupada y no podemos responder. Esas personas, o bien vuelven a llamar ellas o lo hacemos nosotros a posteriori. Todas esas llamadas al final conforman una media que está por debajo de 10 segundos.

Respecto a 2018, ¿han aumentado o disminuido las llamadas recibidas?

–Las llamadas entrantes (742.176) han disminuido, pero también es cierto que ha habido un cambio en el sistema de telefonía y tenemos que ver si realmente ha habido menos llamadas o ha habido una gestión diferente de las mismas. Pero sí que el número de llamadas, en la serie de los últimos cinco años, es el menor de todos. También es cierto que hemos aumentado el número de incidentes (333.331), lo que significa que hemos tenido una mayor eficiencia en cuanto a que un mayor número de las llamadas probablemente haya tenido un contenido necesario.

También recibís llamadas que no son de emergencia.

–Tenemos un 12% de llamadas que consideramos improcedentes, que son aquellas informativas o maliciosas, que son las que se hacen a propósito, por ejemplo para gastar una broma. Luego hay otro tipo de llamadas que son errores técnicos que proporciona el sistema de telefonía. Tenemos que intentar luchar contra las llamadas que agotan nuestra disponibilidad y concienciar a los ciudadanos para que tengan un uso responsable del 112. Y que no nos vean como un teléfono de información, porque estamos para solucionar problemas reales que requieran una actuación de emergencia. Coordinamos agencias que se movilizan por una necesidad seria. Uno tiene que valorar hasta qué punto tiene necesidad de hacer uso de los recursos.

¿A qué situaciones se enfrentan los trabajadores de SOS Navarra?

–El año pasado se hizo un estudio específico de salud laboral sobre los riesgos que tienen los puestos de trabajo en sala y entre ellos está el estar sometidos a estrés. Es un trabajo de atención al público y habitualmente el perfil que llama es el de una persona es situación de estrés, y el operador no tiene que reflejarla ni contestarla, sino gestionarla de una manera adecuada para obtener los datos que necesita, calmarle y poder hacer la derivación de recursos pertinente. Hay trabajadores que han llegado a sufrir agresiones verbales porque hay gente que se pone muy nerviosa. Tenemos que pedir los datos, validar el lugar, preguntar qué ha pasado para ver a quién tenemos que mandar y luego la policía o el médico lo van a volver a preguntar, y eso genera estrés. Por eso es importante que la gente entienda cómo funcionamos, que no es por voluntad sino por necesidad.