Irache edita un decálogo con las principales consultas sobre telefonía

Una de las consultas más habituales se debe por compañías que cobran una penalización por permanencia "aunque aún no hayan comenzado a dar el servicio". Esto se produce, explica Irache, cuando un usuario pide la portabilidad a otra empresa pero, finalmente, acepta la contraoferta de su operadora actual. El consumidor se encuentra entonces con cargos de hasta 200 euros de la compañía a la que había solicitado la portabilidad, en ocasiones "porque ya le habían instalado el cableado, router u otros elementos", aunque otras veces, "por una penalización que suele ser discutible".

En otros casos, se debe a que los operadores que ofrecen hacerse cargo de la penalización de la compañía "abandonada" finalmente no abona el dinero "por diferentes excusas, como que no consta que el cargo sea por penalización o que no está justificada".

También se han dado problemas por falta de cobertura, interferencias o porque los datos de internet no llegan. En estos casos, "la nueva operadora les advierte de que si se van a otra, les van a cobrar la penalización acordada", indica Irache.

Las subidas de tarifas por parte de las empresas de telefonía son "una estrategia muy habitual en varios operadores". "El pretexto es que le suben la velocidad o que ofrecen algún servicio añadido" aunque "el consumidor no había solicitado nada de esto", ha señalado la asociación. "La única opción que tiene es irse a otra compañía en el plazo de un mes sin pagar ninguna penalización" y "si no comunica nada, se le aplicarán las subidas en la siguiente factura", ha apuntado.

Una consulta habitual se produce cuando la compañía informa al usuario que no disponen del teléfono móvil que "usan como gancho" en sus ofertas. "Ante esta situación, al compañía ha mantenido vigente el contrato con el resto de servicios contratados", ha destacado.

También son frecuentes las quejas de clientes por lo que su compañía les está cobrando. Irache ha resaltado que "muchas veces no tienen claro qué servicios han contratado o con qué tarifas" y no disponen de contrato porque "lo hicieron por teléfono". En estos casos, la asociación solicita una copia de contrato por escrito o, en su defecto, una grabación del contrato telefónico, "documentación que no siempre se consigue con facilidad".

En otras situaciones, las operadoras, cuando el cliente ya ha aceptado sus ofertas, le informa de que le va a incluir de forma gratuita una línea de móvil adicional. Cuando el cliente cambia de compañía, no solicita específicamente la portabilidad de esa línea adicional. "Sin embargo, la operadora, ahora que la línea adicional se ha quedado como el único servicio que tiene con ella, comienza a cobrársela o, en otras ocasiones, le aplica penalización si quiere darla de baja", ha explicado.

Otros problemas se derivan de servicios gratuitos por un plazo determinado que las operadoras incluyen en sus ofertas. Irache ha señalado que muchos consumidores "no conocen o se olvidan del plazo de gratuidad". En otros casos, cuando la empresa comienza a cobrar estos servicios, el usuario tiene dificultades para darlos de baja "porque la operadora le pone dificultades para la tramitación".

Igualmente, se dan consultas debido a clientes que han adquirido su terminal de móvil a través de ofertas comerciales de sus operadoras y lo están pagando a plazos, incluyendo el importe en la tarifa mensual. Sin embargo, cuando estos usuarios se marchan a otra compañía "a operadora 'abandonada' les puede exigir el abono de todo el importe que quede en un pago único".

Finalmente, se han detectado problemas de personas que han visto incrementada su factura por pagos a terceros que, en muchas ocasiones, el usuario niega haber contratado. "En muchas ocasiones se pueden activar con un solo toque en un anuncio publicitario o al facilitar el número de teléfono en una página web, por ejemplo", ha explicado Irache, que ha señalado que "en ocasiones las operadoras se hacen cargo pero otras veces descargan la responsabilidad en la empresa que ofrece el servicio"