“La tienda física no desaparecerá, al menos en alimentación, pese al auge de la venta digital”

¿El comercio físico tradicional de tiendas puede resistir al auge de los Amazon y Ali Baba de turno?

-La llegada de las nuevas tecnologías, obviamente, se está dejando sentir en la sociedad, las empresas, los consumidores, las tiendas... Pero sinceramente creo que estamos lejos de la desaparición de las tiendas físicas, al menos en lo que se refiere a la alimentación. Hay razones para pensar que es difícil que se creen empresas rentables prescindiendo de las tiendas de alimentación; la proporción costo-beneficio es mucho más complicada que en otros sectores. Además, el uso de personal con condiciones laborales muy precarias, que es propio de las nuevas formas de venta, no creo que vaya a ser aceptada por la sociedad. Yo, al menos, confío en una relación estrecha e inteligente entre la tecnología y la compra y el consumo. Por ello considero que tendremos unas tiendas muy atractivas, sobre todo en las secciones de productos frescos y con una gran relación personal y humana. Si bien es cierto que las tiendas del futuro probablemente serán muy diferentes a las de hoy, integradas en el ecosistema omnicanal que se irá creando en todos los ámbitos de la distribución, con la experiencia positiva de compra, la inmediatez y el precio del servicio como puntos fuertes.

¿Cómo se puede hacer frente a la competencia de internet?

-Partiendo del hecho de que la aportación de las nuevas tecnologías al negocio es ya una realidad. Hay que aprovechar las mismas pues nos permite conocer mejor al consumidor y así mejorar su experiencia de compra. Una forma de afrontar esta competencia para las marcas es conseguir crear una conexión emocional con el consumidor. Eso sí, no se puede obviar que las nuevas tecnologías están revolucionando la forma que los consumidores se enfrentan a las decisiones de consumo. En este sentido, la ultrapersonalización de las propuestas y servicios a través de la digitalización va a ser la base para mantener la fidelidad del consumidor, a través de experiencias únicas que conecten con sus emociones. De hecho, en Eroski ya trabajamos en esa dirección. Y el consumidor parece reconocer nuestro esfuerzo en este sentido, una prueba de ello es que esta misma semana nuestra tienda en internet ha sido reconocida como el mejor supermercado on line de España por tercer año consecutivo. Es una distinción otorgada por los consumidores a través de su votación on line. Creemos que esto es un reconocimiento y validación de nuestro viaje hacia una propuesta multicanal que persigue lograr una experiencia positiva global.

¿Es necesario que la normativa fiscal, garantías que tiene que cumplir el comercio tradicional, sea similar para el comercio electrónico?

-Es muy importante para un país que las empresas que actúan en los sectores que canalizan flujos importantes de la economía, sean reconocibles y respondan localmente de sus actuaciones. La virtualización de esos sectores no debe llegar tan lejos que impida o dificulte la posibilidad de pedir responsabilidades, incluidas las laborales, fiscales? y ante los usuarios y consumidores.

¿Está cambiando las tendencias de compra, de ir a los grandes centros comerciales en las afueras, a acudir a los súper en las ciudades?

-Algo de esto sí hay. Los distribuidores nos enfrentamos a nuevos retos y tendencias que plantea el consumidor actual: las ventas multicanal, la compra de conveniencia, las necesidades de los séniors, la atención a la salud, las compras experienciales o el crecimiento del mercado “verde” y de “lo local”. Por formatos, y con algunas salvedades, el hipermercado sigue teniendo un comportamiento más débil y los supermercados, más fuerte.

¿Hoy en día se busca una alimentación más sana?

-Sí. El consumidor busca una alimentación saludable y sostenible, muy basada en los alimentos frescos. La diversidad juega aquí un papel crucial, porque comer variado es comer más sano. La salud es una tendencia a la que el consumidor otorga cada vez más relevancia. Como ejemplo tenemos el crecimiento en ventas de alimentos BIO, que ya están en 6 de cada 10 hogares. También la conveniencia, referida tanto al formato de tienda como a los productos elegidos.

¿El consumidor está dispuesto a pagar más por productos más saludables o ecológicos?

-Hoy en día el consumidor busca el ahorro pero sin renunciar a una alimentación saludable y sostenible, muy basada en los alimentos frescos. En cuanto a los ecológicos la compra de este tipo de productos es una tendencia clara de crecimiento a futuro. Pese a que los precios son más caros en la última década los ecológicos han tenido un crecimiento mayor del que se esperaba. En la medida en que se incremente la demanda y con ello la producción de los mismos, supondrán un esfuerzo menor para el consumidor y se popularizará aún más su consumo. Nosotros estamos invirtiendo anualmente entre 2 y 3 puntos porcentuales en la bajada de los precios de productos ecológicos.

¿En alimentación, en producto fresco, el comercio por internet compite con los supermercados ?

-Actualmente, en alimentación, y más en concreto en productos frescos, el consumidor prefiere acudir al supermercado antes que recurrir a la venta on line. Esta realidad no quita que, por ejemplo, en Eroski tengamos una alta penetración en las ventas de frescos por internet, situándonos por encima de la media del sector en la venta de frescos on line ya que más del 80% de los pedidos que recibimos a través de internet incluyen también algún producto fresco (carne, pescado, fruta?). Para ello es decisivo conseguir la confianza del cliente y en Eroski lo hacemos garantizando la calidad del producto, por supuesto, pero también dándole la posibilidad de personalizar la compra. No obstante, reitero que no creo que en los próximos años las ventas on line vayan a desplazar a las ventas en tienda.

¿Qué ofrecen ustedes al consumidor para que siga comprando en los supermercados?

-Estamos transformando nuestra red de tiendas al ya modelo comercial “contigo”. Desde nuestro punto de vista se trata de un modelo altamente competitivo que cuenta con muy buena valoración entre los consumidores. Sus ejes se centran en un trato más personalizado al cliente, una fuerte apuesta por lo productos locales y frescos de temporada, la promoción de la alimentación saludable y nuevas formas para ahorrar en la compra diaria .

¿El producto local, kilómetro 0, tiene margen de crecimiento?

-Nosotros creemos en ese tipo de productos. De hecho, en Eroski, por nuestros valores y cultura cooperativa, siempre hemos apostado por las economías locales, promocionando los productos de cada zona. En nuestras tiendas los alimentos de producción local son protagonistas y ocupan un lugar preferente porque son cada vez más apreciados por nuestros clientes.

“El uso de personal con condiciones laborales muy precarias de las nuevas formas de venta no creo que sea aceptado por la sociedad”

“Hoy en día el consumidor busca el ahorro pero sin renunciar a una alimentación saludable y sostenible”