Una sonrisa, clave en la atención al cliente

"Algo tan simple como una sonrisa, tener un pequeño detalle con los clientes y creer en lo que haces", resumió Ainhoa Ruiz, encargada de impartir dos cursos de formación del programa La Mila emprende contigo, dirigida a pequeños comercios de la Milagrosa sobre la imagen de un negocio. Ruiz destacó la importancia de la "personalización" como ventaja competitiva frente a las grandes superficies y de fomentar una imagen positiva como clave comercial. "Contra una gran empresa, un comercio pequeño no puede competir en precio o en oferta, pero sí añadir valor a su negocio con una buena atención al cliente y en la personalización del producto", explicó Ruiz, terapeuta y especialista en Comunicación Personal.

Seis participantes, cada una de un sector empresarial diferente (desde el farmacéutico hasta la hostelería), siguieron la primera sesión, en la que se desgranaron algunos trucos y consejos para mejorar la presencia del dependiente cara al público. "Debemos ser responsables de lo que queremos transmitir y, sobre todo, de que nos entiendan", explicó Ruiz. "Muchas veces nos sentimos atacados por frases sin ninguna intención y tenemos que aprender a expresarnos de manera positiva", añadió.

Las emociones juegan un papel muy importante en este punto. Ante un mal día o debido a las distracciones que conllevan todo tipo de problemas personales, Ruiz recomendó "ser coherente" y no forzar un estado de ánimo que no se corresponda con el verdadero. "Hay muchas maneras de decir las cosas, es mejor hablar en positivo", aconsejó.

Ponerse en la piel del cliente, fomentando la empatía con la persona a la que se atiende y recordarla implica un mejor servicio. Saber por qué alguien acude asiduamente a un mismo negocio supone que el cliente es consciente de que en ese establecimiento en concreto sabrán lo qué quiere y cómo lo quiere. Para lograrlo, Ruiz explicó que, muchas veces, los clientes tienen la necesidad de "sentirse escuchados", algo de lo que el dependiente debe tomar conciencia y "hacer ver a la persona que la estás escuchando y no sólo eso, que note que la estás comprendiendo y tienes en cuenta su opinión". Dicha empatía se consigue principalmente con palabras (usando frases cortas y verbos en presente), pero también, como añadió, con "gestos, miradas e incluso silencios".

La terapeuta explicó que, cuando una persona se siente a gusto con otra, tiende a "imitar el lenguaje corporal de su acompañante", es decir, a realizar acciones al mismo ritmo y adquirir movimientos de manos o brazos similares a la otra persona. "Una manera de congeniar con el cliente es sincronizarse con él, imitar sus gestos sin que se dé cuenta, pero que se sienta bien por esto", agregó Ruiz.

"Lo principal es la comunicación, crear una imagen positiva y motivar una cercanía con el cliente, pensando en él como persona, no como consumidor", concluyó Ruiz.

La Empresa en Positivo lleva desarrollando este tipo de cursos cinco años, en un principio se centraron en la risoterapia, pero, tal y como señaló Ruiz, "el perfil del cliente va evolucionando, te vas abriendo al mercado y por la demanda, ves que puedes trabajar otros temas como motivación personal, couching, recursos humanos, etc".

"Los comerciantes buscan principalmente orientación, aunque hay cosas que ya sabemos, nos las creemos más si nos las dice otro. En estas clases me preguntaron acerca de cómo reaccionar con clientes pesados y ante el nivel de exigencia debido a la competencia. A la hora de trabajar con ellos, el perfil de cada uno influye mucho, depende del tipo de comercio, la edad y el género, aquí vienen sobre todo mujeres", explicó Ruiz.