pamplona - Los 215 negocios entre comercios, hostelería y servicios del Segundo Ensanche de Pamplona (Ensanche Área Comercial) han unido sus fuerzas para dinamizar la economía del barrio con una de las herramientas que mejor conocen: la comunicación con los clientes y un trato cada vez más exquisito, proximidad que ahora quieren aprovechar para innovarse en un mercado exigente. Porque si algo define al pequeño comercio, a los bares y negocios del Ensanche es su cercanía al ciudadano. El proyecto LaExperiencia persigue conocer la opinión de los usuarios sobre la atención que reciben o de aquello que buscan y no encuentran porque, tal como reconoce Olga Sarasa, de la tienda de manualidades Recrearte, "tenemos ganas de reinventarnos y de conocer la demanda porque aunque tratas de estar al día, se te pueden escapar cosas, ideas, propuestas... mejoras en definitiva". "Todos me dicen que lo hacemos bien pero siempre quieres llegar a nuevos públicos", agrega Yolanda Hernández, de Perfumería Galle. Para hilar tan fino han contado con los servicios de LaExperiencia -pioneros en feedback de fidelización-, una empresa tecnológica dirigida por Honorio Ros que ha utilizado el Segundo Ensanche para lanzar una prueba piloto en la que participan casi 40 locales. Previamente habían trabajado en otras áreas comerciales de Vitoria, Madrid y Guipúzcoa. "Frente a las redes sociales y la publicidad de Internet proponemos a los comercios un cauce de comunicación privado (plataforma online) entre el cliente y la dirección (gerente, propietario...) para que sepan si lo hacen bien o pueden mejorar en algo, la idea es no perder ningún cliente", abunda el gerente de Feedback Networks Technologies SL. Los comercios adheridos conocen la opinión de sus clientes sin que éstos arriesguen en el cara a cara a través de consultas, quejas y sugerencias porque -sin ser anónimo- no es necesario que pongan los apellidos en su comentario. ¿Y para qué tanta información?: Acompañando esta valoración externa los comercios reciben un certificado a La Excelencia en el Trato que les permite obtener, transcurrido un año y en función de los resultados de los clientes, un sello especial de calidad que los acredita como comercios excelentes. Los casi 40 comercios en posesión de este certificado -que se puede ver a la entrada de los mismos o en su interior- se comprometen a que sus directivos van a escuchar las sugerencias, felicitaciones, consultas y quejas de sus clientes o futuros clientes, con el objetivo de alcanzar la excelencia en el trato. Así, los usuarios pueden indicar su satisfacción con la respuesta de la empresa en su cuenta de LaExperiencia y ésta tendrá en cuenta la satisfacción global de los clientes con las respuestas de la empresa para evaluar si ésta debe continuar utiilzando o no el certificado. "Manejamos encuestas que indican que el 70% de los clientes que no vuelven a un comercio tiene que ver con el trato recibido no con el producto", abunda Ros.

Desde Muebles Saskia, Beatriz De León habla con pasión de la experiencia de un comercio que lleva 38 años en activo y con el objetivo "siempre de mejorar". "Somos comercios que buscamos diferenciarnos en el producto y en el trato", indicó. "Nuestra atención no tiene nada que ver con las grandes superficies, y la gente busca calidad y garantía y un servicio post-venta en condiciones", explica. ¿Qué pide ahora el cliente? "A nosotros acuden para buscar piezas más especiales, que le den personalidad a su casa, originales. La gente cada vez más huye de la idea de una casa en serie, y nosotros trabajamos mueble clásico, vintage, de estilo antiguo pero confección contemporánea a través de fabricantes nacionales y asiáticos, y piezas especiales. Hay muebles a la carta y al alcance de cualquiera", señala. ¿Qué ofrecen que no tengan otros? "Por ejemplo el servicio de mantenimiento, repasar cada tres o cuatro años el estado de los muebles, así como las propuestas que ahora nos hagan".

Para los comercios y entidades comprometerse a escuchar y conversar con sus clientes es "un rasgo diferenciador que fortalece su imagen de marca. Una empresa cuya dirección -que es quien toma las decisiones- está abierta a los comentarios positivos y negativos de sus clientes, es una empresa cercana, transparente y que quiere mejorar", señala Jesús Lorenzo, de la junta directiva de la Asociación de Comerciantes Ensanche de Pamplona y gerente de Massalia. También los de Perfumería Galle llevan la friolera de cien años trabajando y pese a ello creen necesario buscar nuevos alicientes, "conocer los gustos y apetencias del cliente", explica Yolanda Hernán. LaExperiencia pone a disposición de los comercios adhesivos, certificados, tarjetas? y todos los comercios implicados tienen un código QR que "dirige a una web que dicho comercio tiene en LaExperiencia.com donde se muestra su compromiso con la excelencia en el trato y desde donde se puede enviar una sugerencia, felicitación, consulta o queja de manera gratuita", describe Ros. Se tiene Excelencia en el Trato cuando se procura ofrecer a cada cliente un servicio "adecuado, educado y natural acorde con sus particulares necesidades. También al reconocer que nos podemos equivocar y estamos deseosos de que nos lo comuniquen para mejorar productos, servicios o la actitud del equipo", explica Amaya Villanueva, de Ensanche Área Comercial. "Recientemente lo utilicé para felicitar a las chicas que atendían un café por la buena atención, y otra vez para advertir a un restaurante que la comida estaba muy salada".