Cada vez son más los ciudadanos que se muestran molestos porque la administración, los bancos, o las empresas “les obligan a realizar los trámites por internet”, un descontento que ya alcanza a ocho de cada diez personas. Un porcentaje que “se ha incrementado 22 puntos en los últimos tres años”, destacó la Asociación de Consumidores de Navarra Irache. Este malestar tiene mayor presencia en las personas que viven en localidades de menos de cinco mil habitantes y en zonas rurales -84%-, “donde muchas personas demandan la atención presencial en el mismo pueblo donde viven”, y especialmente afecta a las personas mayores de 65 años, “con más dificultad para manejar internet”.

Son habituales las quejas que llegan a Irache por parte de consumidores que “no tienen forma de concertar cita” con alguna administración o empresa para que una persona les pueda atender para resolver sus problemas o hacer sus gestiones. Además, algunas gestiones “prácticamente solo se pueden realizar vía online”. Además, buena parte de las gestiones con las administraciones se refieren a la entrega o compulsación de documentos.

En cuanto a la Sanidad, “si bien se va mejorando poco a poco y la atención presencial ha ido aumentando casi hasta niveles previos a la pandemia, la accesibilidad sigue sin recuperarse del todo a pesar del aumento de actividad”, señaló Irache. Una buena parte de las gestiones con las administraciones se refieren a la entrega o compulsación de documentos. Este tipo de trámites se puede hacer de muchas maneras. Por ello, según Irache, sería bueno que se informase al ciudadano de esta circunstancia, así como de la ubicación y horarios de cada oficina, para que las personas puedan optimizar el tiempo invertido para cada gestión. En ámbito de consumo, también hay malestar porque algunas empresas ya no ofrecen prácticamente ningún servicio postventa comercial y el consumidor tiene que transmitir su queja o duda por teléfono o a través de formularios en internet.

Son habituales en Irache las quejas de clientes de bancos porque su entidad solo les atiende unas horas al día para hacer una transferencia o una consulta en la cuenta, por ejemplo, o porque directamente les dicen que una determinada operación solo se puede realizar online y no se sienten capacitados para gestionarla ellos mismos.

Desde el inicio de la crisis en 2008, y acentuado con la pandemia de la covid-19, los bancos han reducido el número de oficinas y también han establecido horarios más restringidos para el pago de recibos, impuestos, tasas, hacer transferencias... Algunas de las entidades lo han reducido a cuatro o incluso a dos horas a la semana para poder realizar estas operaciones en la oficina bancaria. Algunas entidades han ampliado últimamente el horario y los recursos de atención personal a raíz de las protestas.