Desde solicitar permisos de pesca, hasta inscribirse en las visitas que se organizan al Palacio de Navarra, pedir cita previa para el censo único de vivienda, un certificado del padrón municipal o comprar entradas para un espectáculo organizado, por ejemplo, por el Ayuntamiento de Burlada. También, recibir información vía SMS sobre actos culturales y deportivos, convocatorias de empleo, e incluso sobre los niveles de polen registrados. El teléfono 012 es mucho más que un servicio de atención telefónica que ya ha permitido realizar 1,5 millones de gestiones a los ciudadanos y ciudadanas navarros en sus 22 años de existencia.
Este servicio, uno de los diferentes canales puestos a disposición de la ciudadanía por el Servicio de Atención Ciudadana del Departamento de Presidencia e Igualdad del Gobierno de Navarra para relacionarse con la administración, atendió 145.000 llamadas el año pasado, llegando a responder al 80% de las llamadas entrantes recibidas.
A través de este recurso, los navarros y navarras pudieron realizar el año pasado 55.000 trámites, entre las que figuran más de 33.000 inscripciones, 14.000 trámites municipales o la solicitud de casi 7.000 citas previas en relación a diferentes servicios. Además, en 2023 el servicio 012 envió más de 67.000 SMS y 13.000 emails, superando los 80.000 contactos salientes con información de interés para la ciudadanía.
El director general de Presidencia, Gobierno Abierto y Relaciones con el Parlamento de Navarra, Joseba Asiain, afirma que “el servicio 012 es un ejemplo de la apuesta del Gobierno de Navarra por un nuevo modelo relacional que pone a la ciudadanía en el centro, que le escucha, le resuelve dudas, le aporta información y le facilita la gestión de determinados tramites. Todo ello, asegurando una atención integral y una asistencia y apoyo en el uso de las nuevas tecnologías”.
Desde 2001
La lista de gestiones que hoy en día se pueden realizar a través del 012 es amplia y va más allá de la mera recogida de avisos, quejas y sugerencias dirigidas a la administración. Fue uno de los objetivos con los que se creó este servicio hace 22 años, junto con el de prestar servicio de información de interés ciudadano, tanto municipal como no municipal, y la gestión de algunos trámites.
El servicio entró en funcionamiento en noviembre 2001 a iniciativa del Gobierno de Navarra y con doce ayuntamientos adheridos (Ansoáin, Aranguren, Barañáin, Berrioplano, Berriozar, Cendea de Cizur, Valle de Egüés, Estella, Huarte-Pamplona, Noáin-Valle de Elorz, Villava y Zizur Mayor). Fue gestionado entonces por la Asociación Navarra de Informática Municipal (Animsa).
Actualmente, a través de la empresa pública Tracasa Instrumental, el servicio de atención telefónica 012 presta una amplia carta de servicios al Gobierno de Navarra y a 41 ayuntamientos y 122 concejos, facilitando la relación entre la ciudadanía y la administración foral y municipal. La directora gerente de Tracasa Instrumental, Mar González, destaca que “dentro de los servicios de atención telefónica, el servicio 012 constituye actualmente, y tras más de 20 años de trayectoria, una herramienta de información clave en la sociedad navarra, con un equipo de profesionales que posee un amplio conocimiento del negocio y con una permanente apuesta por las últimas tecnologías y las soluciones más innovadoras”.
Evolución del servicio
Por su parte, la coordinadora del 012, Elsa Sáez, destaca “durante estos 22 años el servicio 012 ha evolucionado de la misma manera que ha evolucionado la sociedad. En 2001 cuando comenzamos, si una persona necesitaba un certificado del padrón tenía que ir físicamente al ayuntamiento. De ahí pasamos a poder solicitarlo a través del teléfono 012 y eso constituyó una evolución, y ahora la tecnología nos permite hacerlo también vía internet. Gracias a la tecnología y a las aplicaciones que en el servicio 012 utilizamos, que también ha evolucionado, en estos 22 años hemos ido mejorando en cuanto a la prestación de servicios para la ciudadanía”.
En sus 22 años de funcionamiento el teléfono 012 ha atendido más de 3,8 millones de llamadas ciudadanas y ha ampliado sus servicios, incorporando, entre otras cuestiones, la gestión de tramites municipales, inscripciones, gestión de cita previa, envío de SMS y emails, atención de centralitas o realización de encuestas, hasta el punto de constituirse como el teléfono de atención ciudadana de las Administraciones Públicas de Navarra. De esta forma, la ciudadanía navarra ha podido realizar a través del teléfono 012 en torno a 1,5 millones de gestiones relacionadas con la administración foral y municipal.
El equipo humano que se encuentra detrás del teléfono 012 está compuesto por diez personas operadoras, una supervisora y una coordinadora del servicio. Además, en las fechas en las que habitualmente se registra una gran actividad, como los meses de mayo y junio, y agosto y septiembre, se refuerza el servicio con hasta cuatro personas más. El horario de atención es de lunes a viernes de 8.00 a 18.00 horas, salvo en verano, del 1 de julio al 15 de agosto, que finaliza a las 15.00 horas.
Atención bilingüe
Al servicio, que presta una atención bilingüe, se puede acceder mediante el número 012, teléfono que sólo puede usarse llamando desde Navarra y cuyo precio equivale a una llamada a fijo de 160 segundos desde fijo o desde móvil, según tarifas contratadas. También se puede contactar con él a través del número 948012012, que puede usarse desde fuera de Navarra y es gratuito si se dispone de tarifa plana. En caso contrario, su coste es el de una llamada con tarificación local y en función de la duración.
El Servicio de Atención Telefónica 012 ofrece el servicio de centralita al Gobierno de Navarra y facilita la relación entre la ciudadanía y el Gobierno de Navarra. A través de él se pueden realizar diferentes trámites con el Ejecutivo foral como tramitar la solicitud de permisos de pesca, solicitar cita previa para acudir a las oficinas de registro, para el censo único de vivienda y para acceso al programa de ayudas DaVid, inscribirse en las visitas al palacio de Navarra, solicitar información sobre la prematriculación en el segundo ciclo de educación infantil y educación primaria, preinscribirse en cursos de digitalización, solicitar el servicio de taxi Pamplona-Belascoain-Pamplona y recibir información vía SMS e email sobre los niveles de polen.
Además, en el ámbito de la Administración foral, el 012 ofrece información de trámites, equipamientos deportivos, culturales, hosteleros, educativos y de transportes, agendas culturales y acontecimientos, así como avisos de interés.
Ámbito municipal
No obstante, el Servicio de Atención Telefónica 012 es un servicio principalmente destinado a los ayuntamientos. Actualmente hay 41 adheridos: Alsasua, Ansoáin, Aranguren, Barañáin, Berrioplano, Berriozar, Burlada, Cáseda, Cendea de Cizur, Corella, Ezcabarte, Ezcaroz, Galar, Guesalaz, Huarte, Jaurrieta, Legarda, Leitza, Lerín, Milagro, Noáin (Valle de Elorz), Odieta, Olazti, Olite, Oronz, Salinas de Oro, Sansol, Tafalla, Ultzama, Valle de Egüés, Valtierra, Viana, Villafranca, Villava, Yerri y la Mancomunidad de Izaga (Urroz, Izagaondoa, Lizoáin, Unciti, Ibargoiti y Monreal).
En el ámbito municipal, presta información y comunicación sobre servicios e instalaciones, ordenanzas, el calendario del contribuyente, impuestos y trámites, la agenda de actos culturales y deportivos, oferta de cursos, convocatorias de empleo, así como avisos y anuncios de interés.
Los vecinos y vecinas de los municipios suscritos en este servicio también pueden gestionar a través de él trámites municipales como la petición de volantes y certificados de padrón y catastro, duplicación de recibos, alta en el Impuesto sobre Actividades Económicas (IAE), certificados de corriente en el pago de impuestos, pago de recibos y domiciliaciones bancarias.
Bajo demanda
Además, ofrece servicios bajo demanda a los ayuntamientos, como la realización de llamadas, envío de SMS y emails con avisos de reuniones, comisiones y plenos municipales; ofertas de empleo y aviso de realización de pruebas y entrevistas; informaciones sobre actividades deportivas, culturales y sociales; comienzo, suspensión, retraso o cambio de hora de cursos y reuniones; gestión de citas con personal técnico de la Administración; avisos de cortes de carreteras, agua, luz, o cambio de sentido de las calles; comunicaciones para no aparcar en ciertas zonas por fiestas, ferias, encierros o carreras; o avisos de plazos para entrega de justificantes.
También bajo demanda realiza encuestas de satisfacción ciudadana sobre servicios, instalaciones o actividades, así como encuestas de opinión sobre cuestiones municipales como, por ejemplo, los usos aplicables a una vivienda del ayuntamiento, las necesidades de parking o de zonas de esparcimiento canino en un municipio.
Asimismo, gestiona inscripciones y preinscripciones a actividades, carreras y campeonatos populares, campamentos y colonias infantiles, excursiones, comidas populares, trabajos en auzolan o voluntariado o recogida de lotes de leña. Y ofrece servicios de cita previa con personal municipal, empresas de gestión, para entrega de documentación, solicitud de ayudas o prematrícula en guarderías municipales, por ejemplo.
Además, a través de él, se gestiona la venta de entradas para espectáculos, en los ayuntamientos de Ansoáin y Burlada y ejerce de centralita para los ayuntamientos de Tafalla, Valle de Egüés, Burlada y Villava. Por último, constituye en sí mismo un canal de comunicación con las administraciones municipales para recoger avisos y quejas ciudadanas sobre incidencias, anomalías en el funcionamiento de servicios, reparaciones necesarias o propuestas sobre cualquier tema.
