El 48% de las personas que compran por internet han tenido algún problema al hacerlo, según revela una encuesta encargada a Cíes por la Asociación de Consumidores de Navarra Irache. La mayor parte de los inconvenientes tienen que ver con retrasos o extravíos, fraudes o productos defectuosos.
Multitud de consumidores acuden a Irache porque han comprado un abrigo o un ordenador y semanas o meses más tarde, no lo han recibido. En estos casos, que suponen un 35% de los problemas, los usuarios llaman al proveedor, que pone excusas o trata de convencer al comprador de que el producto está a punto de llegar o ya ha sido entregado, con lo que deriva la responsabilidad a la empresa de transporte.
En estos casos, se recomienda concretar por escrito un plazo o fecha de entrega del bien. Si no se ha pactado, la normativa europea indica que se debe entregar en un periodo de 30 días desde la compra, aunque esto no se aplica necesariamente en terceros países. Igualmente, Irache suele conseguir que el vendedor devuelva el dinero, pero la compensación por el tiempo perdido o los perjuicios causados es más complicada.
Estafas, defectos y riesgo en los pagos
Cuando el comprador paga por un artículo que nunca llega y no consigue contactar con la empresa porque esta no existe, se dice que ha sido víctima de un fraude o estafa. En estas situaciones —que constituyen un 23% de los casos—, los proveedores ofrecen condiciones ventajosas como gastos de envío gratis o precios exageradamente bajos para lograr que el consumidor caiga en la trampa.
Según revelan desde Irache, se han dado fraudes con todo tipo de productos, desde relojes, aparatos de limpieza o juguetes hasta prendas de vestir o teléfonos móviles, y también en compras a particulares. Es una de las situaciones más difíciles de resolver, con lo que la asociación recomienda cerciorarse de la existencia de las empresas.
En el mejor de los casos, exponen, las plataformas digitales asumen cierta responsabilidad si las transacciones se realizan a través de sus canales de pago (y no siempre), pero si la compra se paga directamente al vendedor —norma habitual en algunos portales— la plataforma se lava las manos.
En cuanto a los productos defectuosos o que no cumplen con las prestaciones prometidas, Irache explica que algunas empresas funcionan muy bien ante estas disconformidades, pero otras exigen una reclamación para conseguir el artículo que se había comprado. Por ello, recomiendan conservar un documento con las características precisas.
Finalmente, para evitar los problemas durante el pago, es conveniente usar métodos seguros como una tarjeta de prepago que permite arriesgar solamente el dinero ingresado en ella, o hacer uso, únicamente, de plataformas que ejecutan la transferencia cuando la compra se ha realizado de manera correcta.
Para las devoluciones, la asociación recuerda que la Unión Europea permite devolver un producto comprado por internet los catorce días siguientes a haberlo recibido, a excepción de alimentos frescos, productos de salud u otros. En este contexto, hay ocasiones en las que el vendedor dice que el desperfecto se ha producido en el viaje de vuelta o que no ha recibido el producto. En la actualidad, se estima que más del 25% de las compras en línea que se hacen en España se acaban devolviendo.
Consejos para evitar engaños
La Asociación de Consumidores de Navarra Irache recomienda una serie de pautas para realizar compras por internet sin sufrir problemas. De esta manera, es aconsejable buscar en la web la identificación de la empresa, su nombre, el NIF, el domicilio social y la dirección postal y electrónica; conservar los justificantes; no enviar dinero o pagar contra reembolso o con tarjetas de prepago; facilitar solo datos imprescindibles; comprobar el estado del producto cuanto antes; comunicar los defectos con rapidez; y concretar plazos de entrega, entre otros.
