Al menos 40.000 navarros sufrieron algún contratiempo en vacaciones el pasado verano

Unos 40.000 navarros tuvieron algún contratiempo durante sus vacaciones el pasado verano. La Asociación de Consumidores de Navarra Irache aconseja conservar las condiciones de las vacaciones contratadas y, en caso de que se produzca algún incumplimiento, dejar constancia de él por escrito cuanto antes. Una vez de vuelta a casa, es conveniente asesorarse y, si es caso, realizar una reclamación más formal.

Retrasos en el avión

El tipo de reclamaciones más habituales vienen por problemas con el transporte, que suponen el 37%. Aunque se dan en todo tipo de viajes, el más habitual es el retraso en los vuelos. En los que salen de la Unión Europeao llegan a la UE -en este último caso el transportista debe ser europeo y el país de salida no contemplar compensaciones-, si el retraso supera las tres horas, además de ofrecer comida y refrescos, la compañía deberá pagar indemnizaciones de entre 250, 400 o 600 euros por pasajero, en función de la distancia del vuelo. Estas compensaciones finalmente se van a mantener en la nueva normativa europea, tras años de negociaciones en los que parecía que estas podían reducirse.

Además, en ocasiones los retrasos suponen la pérdida de otro avión o de una noche de hotel, por ejemplo, perjuicios que se reclaman igualmente, si bien las compañías son más reticentes a compensarlos.

Maleta perdida

El otro gran problema de los vuelos son las pérdidas, daños o retrasos de las maletas. Lo más importante es interponer un Parte de Irregularidad de Equipaje (PIR) en el puesto de la compañía en el mismo aeropuerto. Conviene rellenar uno por viajero. Una vez completado el PIR, se puede efectuar una reclamación formal, si es necesario. En cualquier caso, si se va a meter en la maleta algún objeto de especial valor es mejor declararlo antes de embarcar o contratar un seguro de equipaje. Conviene conservar los justificantes de pago de la ropa que se ha tenido que comprar a causa de la pérdida de la maleta.

Equipaje gratis y de pago

La nueva normativa europea permitirá que los pasajeros puedan llevar a bordo, de forma gratuita, al menos un artículo personal, ya sea un bolso, una mochila pequeña o una funda para ordenador portátil, siempre que no exceda las medidas de 40x30x15 cm. Por el contrario, la maleta de cabina podrá sumarse al precio del billete.

También se dan quejas por retrasos y pérdida de maletas en otros medios de transporte, como trenes, autobuses o barcos, pero son menos habituales que las de los aviones.

Las quejas por el alojamiento, ya sea el hotel, el apartamento o el camping, representan un 31% del total. Muchas de las reclamaciones tienen que ver con que la imagen del establecimiento y las expectativas que ha creado el propietario no se corresponden con la realidad. Así, suelen darse quejas porque el gimnasio del camping consta de muy pocas máquinas de entrenamiento, porque la piscina del hotel es pequeña o el spa no está en funcionamiento o porque el apartamento tiene menos metros cuadrados o el balcón da a un patio interior.

Datos precisos en la reserva

Para evitar situaciones de este tipo, siempre es recomendable conseguir que la reserva por escrito incluya, más allá de expresiones ambiguas, como apartamento amplio, cercano al mar o totalmente equipado, datos concretos del alojamiento: número de habitaciones, distancia precisa a la playa, años de antigüedad, que enumere los servicios que ofrece el hotel o camping, metros cuadrados del apartamento, electrodomésticos con los que cuenta, si tiene o no aire acondicionado…

Siempre debe quedar clara la identidad de la empresa o el propietario -si es particular- y especialmente en este último caso conviene no pagar por adelantado o la menor cantidad posible. Cualquier adelanto debe estar debidamente justificado y documentado.

Si, aun así, el consumidor se encuentra con que el alojamiento no es lo prometido, lo mejor es comunicarlo por escrito cuanto antes, para solicitar un alojamiento en las condiciones pactadas o, en su defecto, una posterior compensación. Además, conviene atestiguar el problema con documentos o fotografías. Posteriormente se podrá utilizar para hacer una reclamación más elaborada.

Incumplimiento de la agencia

El siguiente problema en importancia se da con las agencias de viajes. Generalmente es porque ha habido algún incumplimiento en el viaje que había vendido la agencia, ya sea en el transporte, alojamiento o cualquier otro aspecto. Han crecido las quejas por actividades o excursiones contratadas, porque no cumplen con los puntos que se aseguraban en la promoción o porque el consumidor considera que la calidad es menor a la prometida.

Se dan quejas igualmente con servicios de hostelería, generalmente por la baja calidad de los alimentos o bebidas servidas, pero también por retrasos de horas en atender al cliente o por cobros excesivos que el consumidor no consideraba justificados. Junto a ello, se dan problemas con las páginas web que actúan como intermediarias o vendedoras de servicios de viajes. En ocasiones se producen incumplimientos y el consumidor lo reclama a la página de internet en la que contrató. Lamentablemente en muchas ocasiones la web se exime de cualquier responsabilidad. En estos casos, es muy importante que el consumidor se fije con quién hace las reservas y, por supuesto, que conserve los contratos o condiciones de éstas. En ocasiones también es útil guardar capturas de pantallas.

Posibilidad de anulación

Si se contrata el alojamiento o el transporte de forma independiente, es conveniente fijarse en las condiciones de cancelación, donde pondrá el plazo que tiene el consumidor para echarse atrás sin coste o la penalización que tendrá que pagar, según el caso. Estos cobros o dificultades para anular las reservas son problemas que también se repiten con asiduidad en el verano.

Consejos para las vacaciones

- Al reservar unas vacaciones, asegúrese de que consten por escrito todas las actividades contratadas, las características precisas del alojamiento y de los viajes a realizar, las fechas de viaje y, por supuesto, el precio total a pagar.

- En las contrataciones por internet es muy importante estudiar antes las condiciones generales de la web. Asegúrese de la fiabilidad de la página, identifique la dirección física de la empresa y los datos de contacto. También puede ser conveniente ojear comentarios de otros usuarios sobre la empresa.

- En viajes y reservas es importante informarse sobre si le ofrecen una cancelación gratuita y con qué antelación. En estos casos, es conveniente guardar estas condiciones y apuntarse en la agenda las fechas límite para poder cancelar.

- Si le ofrecen un seguro de viaje, solicite las condiciones y valórelas con detenimiento.

- Si facilitó su email como medio de contacto, préstele atención y revíselo de vez en cuando.

- Si va a viajar al extranjero, infórmese sobre la situación de salud pública del país de destino. Valore la contratación de un seguro de asistencia médica.

- Conserve toda la documentación: los contratos, reservas, recibos de pago, comunicaciones con la empresa, folletos publicitarios…

- Antes de coger el avión, mire las condiciones del transporte de maletas de la compañía; suelen poner las dimensiones máximas para introducir equipaje de mano.

- Si va a viajar fuera de la Unión Europea, consulte antes con su operador qué tarifas se le aplicarán si llama o usa internet a través de su móvil.

- Si va a alquilar un coche, asegúrese antes de cogerlo de que está en perfectas condiciones. Cuando lo devuelva, conviene que un empleado de la compañía selle un documento en el que conste que usted lo ha devuelto en el estado en el que lo recibió.

- Si reserva con particulares, pida que se identifiquen, cierre la reserva detallada por escrito y, si es posible, no pague hasta haber comprobado que todo es correcto.

- Use formas de pago seguras, a través de pasarelas garantizadas o tarjetas de prepago, por ejemplo. Adelante solo el dinero imprescindible y que se certifique bajo qué condiciones se hace.

- Si coge el viaje a través de una agencia de viajes, conserve las condiciones de contratación y el folleto publicitario, que es vinculante. Pida toda la documentación del viaje por escrito y tómese su tiempo para leerla antes de reservarlo.

- Si surgen problemas, comuníquelos de forma fehaciente lo antes posible y, si se puede, documéntelos, con fotografías o en otros soportes. Al volver, busque asesoramiento e infórmese sobre sus derechos.