María, la asistente de inteligencia artificial de la DGT, resuelve 45.000 consultas en su primer mes

Más de 45.000 ciudadanos han realizado una consulta sobre algún trámite a la Dirección General de Tráfico (DGT) a través de María, la asistente virtual diseñada mediante inteligencia artificial (IA) generativa, que ha intercambiado con ellos más de 350.000 mensajes en su primer mes de vida. “Los datos son muy buenos teniendo en cuenta que es el primer mes y, además, el feedback que nos está dando el ciudadano es positivo”, señala a Efe Guillermo Areán, responsable de la Gerencia de Informática de la DGT. Se trata del primer chat de IA generativa abierto a todos los ciudadanos en la sede electrónica de un organismo tan reconocido en España como es la DGT.

¿Cómo puedo pagar una multa? ¿Cómo puedo hacer una transferencia del vehículo de mi padre fallecido? ¿qué tengo que hacer para renovarme el carné de conducir? o ¿cómo puedo matricular un coche?, son algunas de las consultas que los ciudadanos han realizado a María durante este mes. Unos trámites que ahora son más sencillos gracias a este asistente conversacional, diseñado para resolver las dudas de los ciudadanos de forma rápida y precisa mediante una tecnología que combina un modelo avanzado de lenguaje con una base de datos de documentos oficiales convertidos en formato vectorial.

Cuando un usuario plantea una pregunta, el asistente localiza los textos más relevantes y, con esa información como contexto, crea una respuesta clara y ajustada a la normativa vigente. María es capaz de generar una conversación de manera natural con el ciudadano y en un lenguaje que entiende le dice los pasos que tiene que seguir, lo que simplifica mucho la consulta. “Es como una persona normal, es decir, a priori el ciudadano que habla con ella no tiene por qué saber qué es inteligencia artificial aunque nosotros lo avisamos porque así lo establece la ley”, señala Areán.

Falta de rodaje

Reconoce que la inteligencia artificial generativa tiene un riesgo, el no poder controlar al cien por cien las respuestas. Por ejemplo, si alguien pregunta si puede conducir un coche borracho, el asistente le puede contestar que sí. Eso se llama alucinación en el argot de la inteligencia artificial y era uno de los miedos iniciales al poner en marcha el proyecto, reconoce.

Pero se llevó a cabo un proceso muy estricto de pruebas para que un elevadísimo porcentaje de respuestas sea correcto. “Creemos que está en un nivel de prueba suficiente como para considerar que es un servicio que puede aportar más al ciudadano de lo que pueda restar”, asegura. La forma de interactuar con María es a través de mensajes escritos en un chat, pero ya se está trabajando en una segunda fase sobre un asistente vocal, con el que el ciudadano pueda mantener una conversación verbal. “Lo estamos todavía desarrollando y habrá que hacer una experiencia piloto en Jefatura para ver que tal va y extenderlo después a la sede electrónica de la DGT. Creo que verá la luz próximamente”, asegura. También será posible en un futuro asociar los sistemas de IA a las aplicaciones que contienen datos personales, de tal forma que se puedan realizar al asistente virtual preguntas del tipo cuántos puntos me quedan del carné. – Efe