La banca mejora horarios y atención a los clientes mayores

Las entidades se comprometen a una atención personalizada de 9.00 a 14.00 al colectivo

21.02.2022 | 23:58
La vicepresidenta Calviño, ayer, junto a los representantes del sector. Foto: Efe

MADRID – Horarios amplios de atención presencial en sucursales, asistencia telefónica personalizada y preferente, y cajeros con lenguaje simplificado son algunas de las medidas del protocolo firmado ayer por la banca para mejorar el acceso de los mayores y personas con discapacidad a sus servicios.

Estas novedades, que pretenden mejorar la atención en todos los canales –presencial, telefónico, cajero y aplicaciones digitales–, se verán reforzadas con la formación específica que recibirá el personal de las oficinas bancarias, explicó en rueda de prensa la ministra de Asuntos Económicos, Nadia Calviño.

"Si se comprueba que son insuficientes o mejorables, tendremos que ver juntos cómo extenderlas o mejorarlas", añadió Calviño, quien anunció el programa que seguirá el Ejecutivo en su voluntad de velar por el cliente. En las próximas semanas, se adoptará por el Consejo de Ministros el proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente –aún pendiente del dictamen del Consejo de Estado–, que incluirá exigencias específicas para el sector, mejorando los canales y la atención personalizada.

Además, en marzo está previsto que se someta a audiencia pública el anteproyecto de Ley de creación de la Autoridad de Defensa de los Clientes Financieros, para reforzar la protección de los usuarios.

ATENCIÓN HASTA LAS 14 HORAS El texto recoge la disposición de las entidades a ampliar los servicios de caja con atención personalizada para mayores desde las 9:00 hasta las 14:00 horas; este colectivo, unido al de las personas con discapacidad, tendrá prioridad en caso de alta afluencia de público en las oficinas.

Se comprometen también a facilitar una atención telefónica preferente, sin coste adicional y a través de un interlocutor personal, para los clientes mayores. Si son usuarios a los que se prestan servicios sin oficina, el horario será, como mínimo, de 9:00 a 18:00 horas.

El protocolo garantiza la accesibilidad al nivel técnico y la sencillez de los cajeros automáticos, aplicaciones móviles y páginas web, ofreciendo versiones con lenguaje y visualización adaptados y simplificados.

En caso de fallo, los cajeros serán reparados en un máximo de dos días laborables e informarán del punto alternativo más cercano. El documento prevé reforzar la educación financiera, digital y de prevención de fraudes que ofrecen las entidades a los clientes mayores, a través de talleres, seminarios o herramientas similares.

Para garantizar la aplicación de estas medidas, el Observatorio de Inclusión Financiera, creado hace unos meses por la banca, realizará un seguimiento semestral. Esta supervisión será completada por el Banco de España, que elaborará un informe anual de seguimiento de la situación y de las medidas adoptadas para garantizar el acceso de la población española a los servicios bancarios.

En el acto intervinieron las patronales bancarias AEB, CECA y UNACC, que mostraron su compromiso con estas medidas, pactadas en apenas un mes, que dan una solución práctica a los inconvenientes como consecuencia de la digitalización.

El presidente de la Asociación Española de Banca (AEB), José María Roldán, admitió que toda transformación "tiene no pocos desafíos".

"El protocolo aporta sensibilidad. A partir de aquí, las entidades avanzarán en sus estrategias bajo el prisma común de que la mejora de la calidad del servicio debe ser la única forma de entender y ejercer este trabajo", añadió el director general de la CECA, José María Méndez.

La secretaria general de UNACC, Cristina Freijanes, indicó que este catálogo de medidas "es adaptable al tamaño, modelo de negocio y forma de prestar servicios" de las distintas entidades que existen en España.

noticias de noticiasdenavarra