pamplona - El Teléfono de Atención Ciudadana cumplió el viernes 20 años. Durante este tiempo, ha pasado de recibir 80.981 llamadas durante el primer año a las 284.571 de 2018, lo que supone que se hayan triplicado las llamadas diarias: en 1999 fueron de media diaria 331, en 2009 se alcanzaron las 725 y en 2018 las 974 llamadas. El crecimiento ha sido mayor si se tienen en cuenta los trámites que ha posibilitado a la ciudadanía evitando tener que desplazarse hasta una oficina municipal: el primer año realizó 9.407, en su 10º aniversario había alcanzado los 31.275 y en 2018 sumó 82.438 trámites. Además, desde el año pasado las llamadas son gratuitas.

Las cifras muestran cómo son cada vez más los servicios que presta para las distintas áreas del Ayuntamiento. Cuando comenzó con el servicio denominado bajo demanda a solicitud de las áreas, en 2005, se gestionaron 11 temas diferentes, en 2009 fueron 82 y el año pasado 239. A los contactos que recibe directamente de la ciudadanía por teléfono une la atención a través de la red social Twitter en la que difunde avisos y actividades y responde consultas. En 2018, publicó 2.960 tuits y con los 520 nuevos seguidores, alcanzaba a finales de año los 4.743.

ampliación de horario De forma paralela al aumento de la demanda se ha ido ampliando el horario de atención, que en los inicios no cubría las horas centrales del día. Actualmente es ininterrumpido, de lunes a viernes de 8 a 19 horas y los sábados de 9.30 a 13.30 horas. Cuenta con 17 personas trabajando. Los trámites más demandados en sus inicios fueron la emisión de volantes de empadronamiento, envíos de impresos a domicilio y de listados de información por correo y duplicados de recibos del impuesto de circulación. A ello unía la opción de trasladar avisos, quejas y sugerencias.

En años posteriores se fueron añadiendo otros servicios como el envío de SMS y correos electrónicos masivos, inscripciones a cursos y eventos, gestión de objetos perdidos, votaciones y encuestas. Y últimamente también ofrece la opción, por ejemplo, de suscribirse a alertas de la grúa, información sobre factura electrónica, cita previa para padrón y uniones civiles, gestión de accesos al Casco Antiguo o consultas de tarjeta de residente. - D.N.

820.462 contactos con la ciudadanía, con 284.571 llamadas, un 7,2% más que en 2017 y un tiempo medio de duración de 117 segundos. El 28,4% fueron para gestiones municipales, un 27,93% de información y el 17,19% fueron transferidas a las áreas para su gestión. La cita previa supone el 16,1% de las llamadas y el Plan de Amabilización ha supuesto 3.992 trámites.

3.654 correos gestionados (28,43% más que en 2017), 577.811 SMS y correos enviados (2,29% más) o 13.511 inscripciones gestionadas. En la web municipal el 010 mantiene actualizadas 10.207 fichas informativas que va completando con los eventos puntuales.