Atención Primaria: nuevo sistema de citación

Las profesionales de Atención Primaria llevamos semanas comprobando las consecuencias del nuevo sistema de citación implantado por el Servicio Navarro de Salud-Osasunbidea. Se nos dijo que serviría para mejorar la accesibilidad y evitar las colas a primera hora de la mañana. Sin embargo, la realidad en muchos centros de salud es muy distinta: las colas siguen existiendo y la gestión de la demanda se sigue mostrando ineficaz. Lo más preocupante no es solo el cambio en sí, sino la forma en que se ha llevado a cabo. Se ha implantado un nuevo sistema de citación sin una experiencia piloto real y sin pulsar la opinión de quienes trabajamos diariamente con los pacientes.

A diario nos encontramos con agendas desbordadas y con una situación que, en muchos centros de salud, empieza a ser insostenible. No se dispone de citas suficientes para responder a la demanda y, en numerosas ocasiones, las agendas permanecen completas durante toda la semana. Esto dificulta la atención de problemas agudos pero también impide programar adecuadamente el seguimiento de pacientes crónicos, personas mayores y de aquellos usuarios que precisan una continuidad asistencial que es, precisamente, una de las señas de identidad de la Atención Primaria.

Esta situación resulta especialmente preocupante porque coincide con el inicio del periodo vacacional. Como ocurre cada verano las ausencias por vacaciones reducen la disponibilidad de profesionales y aumentan la presión asistencial sobre las consultas. Lejos de aliviar esta realidad, el nuevo sistema de citación está contribuyendo a tensionar aún más unos equipos que ya trabajan al límite de su capacidad.

Por no hablar de la pérdida del papel que desempeña el personal administrativo en la gestión de las citas. Su trabajo va más allá de la atención telefónica y la gestión de agendas: orientan a los pacientes, identifican qué profesional debe atender cada consulta y distinguen si una demanda requiere atención en el día o por el contrario puede programarse.

El nuevo sistema de citación traslada esa responsabilidad al propio paciente, dado que debe decidir cómo y con quién citarse. Y la realidad demuestra que esto genera errores frecuentes. Como consecuencia, aumentan las citas inadecuadas, se generan circuitos innecesarios y se dificulta aún más una atención eficiente. La creciente brecha digital en el acceso a la Atención Primaria, lejos de haber facilitado el trámite, está generando problemas, sobre todo, en aquellos pacientes que, por edad o por otras circunstancias, encuentran serias dificultades para conseguir acceder a los centros.

La accesibilidad no mejora por que se cambie la forma de pedir cita; mejora cuando existen recursos suficientes, agendas realistas y plantillas adecuadas para atender a la población. Por lo tanto, ¿el objetivo real de este modelo es mejorar la accesibilidad o reducir la visibilidad de la demanda existente?

La autora es enfermera especialista en Familia y Comunitaria y delegada de LAB en Osasunbidea