"¿Quién va a entrar a competir si nuestra cuota anual es de 29 euros y tenemos credibilidad e independencia?"

¿Cómo nace Irache y cómo fue visto su nacimiento en aquella época cuando todavía no existía una Ley General de Consumidor?

MANUEL: Nace siendo la tercera o cuarta asociación de consumidores a nivel estatal. La idea es de Miguel Ángel Arizcun, que es el que conoce el mundo cooperativo (fue creador de Eroski) y se le ocurre la idea de crear una asociación de consumidores. En ese momento se considera algo muy descabellado, era incompresible, una utopía.

SUSANA: Al principio, los ciudadanos decían: ¿cómo nos vamos a meter contra alguien grande, contra una gran empresa? Ahora son más decididos.

¿Creen que es valiente el ciudadano a la hora de protestar?

M.: Ha mejorado bastante, pero queda mucho. La sociedad debe cambiar más. Las empresas y la Administración tienen que estar al servicio del consumidor, pero eso todavía no existe. A las empresas no les gusta recibir nuestras quejas, aunque sea con el objeto de mejorar. El 99,5% de las personas que vienen aquí tienen razón. Entienden que su caso es flagrante y que la ley les ampara.

¿Cuáles son los sectores más reacios a atender sus reclamaciones?

M.: El sector de la telefonía tiene mucha competencia pero, en lugar de existir una reglamentación clara y exigente que les haga cumplir la normativa, nos encontramos con un campo liberalizado en el que cada uno actúa por libre albedrío. Y ante eso el consumidor se encuentra que no puede ni dar de baja un móvil.

S.: Hoy en día no hay una ley que obligue a tener firmado por escrito un contrato de telefonía y a eso no hay derecho. Se pueden hacer múltiples contrataciones de modo verbal, por teléfono. De esta manera no es extraño que haya gente que está cogiendo documentación de otras personas y se valen de ellas para darse de alta en esos servicios sin necesidad de que acrediten más datos que el nombre y su DNI. Ocurre que por una línea ADSL que la venden a 30 euros, están cobrando 50, pero el consumidor se siente indefenso porque no tiene nada por escrito.

Ese tipo de reclamaciones como la del ADSL en la que no hay prueba documental, ¿existe alguna posibilidad de que prospere?

S.: Muchas veces tienen éxito por la imagen de Irache y por la presión que ejercemos. A veces hemos puesto denuncias en la Agencia de Protección de Datos contra empresas que han incluido en sus ficheros de morosos a consumidores que no son morosos. Como ya están sancionadas por esas prácticas, las empresas optan por llegar a un arreglo.

Este año, ¿en qué han notado que afectaba la crisis?

M.: Un 17% de las reclamaciones tienen que ver con la crisis en distintos sectores: vivienda, el abono social de la luz, el dar de baja líneas de telefonía, los descuentos de agua y de gas... Las reclamaciones más importantes son las relativas a vivienda: embargos, personas que han pagado la entrada de una vivienda y no tienen acceso a un crédito. Los casos más graves son las personas que han firmado un contrato de compraventa y van a la promotora para decirles que no pueden asumir la compra porque no reciben un crédito. Hay casos en que la promotora les están llevando a los tribunales y éstos les dan la razón a las promotoras. Los denunciados son gente insolvente que tienen que asumir 300.000 euros y no los tienen. El juzgado les obliga a comprar la vivienda, porque en su contrato pone que la promotora puede quedarse con la entrada del piso (unos 24.000 euros) o que incluso acudan a los tribunales para exigir la compra de la vivienda.

S.: Últimamente está habiendo multitud de casos de éstos. Y también otros de gente que se ha encontrado con demandas judiciales mientras que sus casas están siendo subastadas. No pueden pagar la hipoteca, le ceden el piso al banco pero éste no lo quiere, e incluso subastando la casa, esa gente debe dinero todavía.

¿Alguna vez les han presentado una reclamación por un mal servicio que hayan prestado?

S.: Más que por un mal servicio se quejan de que no se haya arreglado su problema. Pero todos los temas no se pueden arreglar.

M.: Las expectativas de solución de problemas son muy grandes. Lo cierto es que esto no es Lourdes, pero la gente en su inmensa mayoría sale satisfecha. Al final están los tribunales como última instancia para resolver los asuntos y aquí se pagan 29 euros.

¿La crisis está cambiando la manera de consumir de la gente?

M.: Sin duda. Muchos han dejado de consumir por miedo y falta de confianza en el sistema. Nadie se esperaba esta crisis.

S.: Se ha metido en la gente la idea de que consumir da la felicidad. No hay más que ver los anuncios. Parece que hay que consumir a toda costa, pero lo que hay que hacer es aprender a vivir de otra manera.

M.: De las crisis hay que aprender y el que no lo haga, se queda mal. Los hábitos están cambiando y van a permanecer. Por ejemplo, el consumo de marcas blancas ha crecido muchísimo en los últimos tiempos (el 39% en todo el Estado) y mucha gente la seguirá consumiendo.

Vuestro lema es "Caminamos... con la alegría de la mayoría, celos de algunos, envidia de pocos". ¿Ese recelo hace referencia al Servicio de Consumo del Gobierno de Navarra?

M.: Es lógico que haya discrepancias con ellos. La libertad de Irache es muy difícil que sea asumida por las empresas y la Administración. Muchas veces se nos ponen más chinas que opciones de colaboración. Creemos que deberíamos ir de la mano porque el objetivo de ambos es el mismo: la defensa del consumidor. Que estemos en un constante tira y afloja con el Servicio de Consumo no es lógico. Lo que a Irache le da fuerza es que el 80% de su financiación es propia (el 19% es del Gobierno de Navarra) y esa independencia económica es la que nos permite hablar como lo hacemos.

Actualmente no están integrados en ninguna asociación a nivel nacional.

M.: Hemos estado en diferentes asociaciones estatales. Fuimos creadores de dos de ellas y estuvimos presentes en otra. De las que fuimos creadores, nos marchamos porque no nos convencía el modo de hacer las cosas. Creemos que una asociación de este tipo debe ser independiente, con una cuota que las ampare y que no sea dependiente de las subvenciones públicas. Hay principios en los que no se puede ceder.

¿Han tenido noticias durante estos años de asociaciones que quieran actuar e instalarse en Navarra?

M.: Las ha habido y se marcharon. Existe absoluta libertad para que pueda entrar cualquier asociación. Otra cosa es que digan: quién va a entrar a competir con estos señores que cobran una cuota de 29 euros al año y que tienen esta credibilidad en la sociedad, que les sigue tanta gente y actúan con verdad, independencia y transparencia. Pero el mercado está libre para que entre quien sea.

Irache habrá tenido una junta plural pero al frente de la dirección siempre ha estado la familia Arizcun Biurrun. Sus padres fueron los fundadores y ustedes les suceden. ¿No creen que eso invita a pensar que la familia controla la asociación?

M.: Los inicios fueron familiares. Irache lo fundó Miguel Ángel Arizcun y luego involucró a su mujer, María Asunción Biurrun. Nosotros lo hemos vivido toda la vida. En mi caso personal trabajé en varias empresas (Gas Navarra, BBVA, Hipermercados Continente) tras estudiar Económicas y marcharme a Inglaterra. Creía que tenía que hacer mi vida y no me involucré en esto. Tras esos años en la empresa privada terminé integrándome aquí, porque creía en esta labor y al irte fuera valoras más lo que te han transmitido. Ahora gestionamos la dirección entre Susana y yo, mis padres se van retirando y la junta la componen ocho personas que también se van renovando. Esto lo hemos vivido toda la vida y sabemos transmitirlo. Nadie se lucra con esto porque los sueldos son muy ajustados. Nosotros creemos en una obra social y no en un sueldo.

S.: Es que esto hay que vivirlo.