La Asociación de Consumidores de Navarra Irache considera que la nueva Ley de Servicios de Atención a la Clientela, aunque supone una mejora, no logrará acabar con el acoso telefónico que sufren muchos ciudadanos, ya que no resuelve la dificultad de distinguir las llamadas comerciales de las de atención al cliente.
La normativa, que debe pasar por el Senado antes de entrar en vigor, obliga a las empresas a disponer de un número claramente identificado y diferenciado para la atención a la clientela, separado de las líneas comerciales, y establece que los contratos cerrados en llamadas no consentidas serán nulos, sin que se puedan aprovechar las llamadas de atención para nuevas contrataciones.
Desprotección
Sin embargo, indica Irache en un comunicado, la ley no especifica cómo el consumidor puede saber, al ver la llamada en su terminal, si se trata de atención al cliente o de una llamada comercial, por lo que solo podrá saberlo tras responder, lo que deja al usuario desprotegido frente a las llamadas comerciales no deseadas.
Desde el verano, las empresas deben realizar las llamadas comerciales desde líneas fijas con prefijos provinciales, 800, 900 u otros códigos específicos, y no pueden hacerlo desde números de móvil; si lo hacen, los operadores telefónicos están obligados a bloquear esas llamadas para sus clientes.
En principio, una empresa solo puede llamar con fines comerciales si el consumidor ha dado su consentimiento explícito, pero Irache advierte de que muchas empresas incluyen esa autorización de forma disimulada, por ejemplo junto al tratamiento de datos necesario en la contratación, lo que dificulta que el usuario se dé cuenta de lo que está aceptando.
El consumidor tiene derecho a revocar ese consentimiento en cualquier momento y, si recibe llamadas de una empresa, puede oponerse a recibir más; en esos casos, la asociación recomienda hacer la solicitud por escrito y pedir justificante, ya que la dificultad suele estar en demostrar que la empresa está llamando sin permiso.
Si se puede probar que la empresa incumple la norma, el afectado puede presentar una denuncia ante la Agencia Española de Protección de Datos, que es competente para sancionar a las compañías que vulneren la ley en estos aspectos.
La atención
La ley también obliga a que las empresas atiendan las llamadas de los consumidores en menos de tres minutos (en el 95% de los casos) y, si se pide hablar con una persona, ese plazo de tres minutos también se aplica cuando se pasa de un sistema automatizado a un operador.
Las empresas no podrán colgar la llamada de atención aunque el cliente lleve mucho tiempo en espera, ni derivar un teléfono gratuito a números que supongan un coste para el cliente, y deberán facilitar una clave identificativa de cada consulta, queja, reclamación o incidencia, así como, a petición, un justificante en soporte duradero con contenido, fecha y hora de recepción.
Las respuestas a consultas o reclamaciones deberán ser motivadas y darse en un plazo máximo de quince días hábiles, salvo que la normativa sectorial establezca otro plazo, y en casos de facturación o cobros indebidos, en un máximo de cinco días.
La normativa también introduce cambios en otros aspectos del consumo, como obligar a informar con quince días de antelación sobre la renovación de suscripciones digitales, garantizar que el precio de una oferta no varíe durante el proceso de compra en internet y exigir que las reseñas de consumidores incluyan información sobre si hay garantía de su autenticidad y que se refieran a productos o servicios adquiridos en los últimos treinta días.
