Navarra probará una Inteligencia Artificial para pedir cita en el centro de salud sin esperas telefónicas

La iniciativa, todavía en fase de desarrollo, permitirá que un asistente virtual atienda las llamadas al mismo número habitual del centro sanitario, identifique el motivo de la consulta y gestione de forma automática aquellas citas relacionadas con procesos agudos leves, ofreciendo el primer hueco disponible en agenda sin necesidad de intervención administrativa. Si los resultados son positivos, el modelo podría extenderse progresivamente al conjunto de la red sanitaria navarra.

Actualmente, la ciudadanía puede solicitar cita en su centro de salud de tres formas: presencialmente, por teléfono o a través de la Carpeta Personal de Salud. Sin embargo, está identificado que, en determinados momentos, especialmente a primera hora de la mañana, se produce una alta concentración de llamadas, lo que puede generar esperas o dificultades para contactar con el centro.

Asistente virtual

Para mejorar esta situación, ya se instalaron centralitas inteligentes en todos los centros con más de 3.000 tarjetas sanitarias registradas. Ahora, este proyecto plantea incorporar un asistente virtual telefónico (voicebot) que permita a los pacientes concertar cita de forma automática mediante una conversación natural, sin necesidad de esperar a ser atendidos por el personal administrativo.

Con este sistema, los y las pacientes llaman al mismo número de su centro de salud; un asistente virtual identifica el motivo de la llamada y detecta si se trata de un proceso agudo leve, que puede ser atendido por la Enfermera Referente de Procesos Agudos (ERPA). En este caso, el sistema propone automáticamente el primer hueco disponible en agenda, registra la cita en el sistema clínico y puede consultarse inmediatamente en Carpeta Personal de Salud. En caso de que requiera una valoración por profesional administrativo o de medicina, la llamada se deriva directamente a un profesional del centro, evitando que el paciente tenga que repetir toda la información ya ofrecida o tenga que volver a llamar. 

Esta iniciativa, que se desarrolla con la colaboración la Dirección General de Telecomunicaciones y Digitalización, "refuerza la accesibilidad al sistema sanitario, facilita la obtención de cita para procesos agudos leves (en determinadas épocas del año, los más mayoritarios), reduce la carga administrativa de los centros de salud y aprovecha la transformación digital para ofrecer una atención más ágil, cercana y eficiente a la ciudadanía que podrán gestionar sus citas sin necesidad de desplazarse al centro de salud", sostiene el Ejecutivo foral.

"Todos los centros de salud de Navarra tienen citas en el día", dice la gerente

La gerente de Atención Primaria del Servicio Navarro de Salud-Osasunbidea (SNS-O), Susana Miranda Alcoz, ha informado hoy, en una comisión parlamentaria a petición de UPN para conocer la situación en el ámbito de Primaria, que "algunos centros de salud tienen problemas a la hora de gestionar la demanda de citas. Se está trabajando con ellos para eliminar este problema". Miranda ha afirmado que "todos los centros tienen disponibles citas para dar en el día en todas las agendas de medicina y enfermería" y ha destacado que Navarra es la Comunidad con mejor índice de cita en Atención Primaria en 24-48 horas según indicadores del Ministerio de Sanidad, con un 53,9%.

Buen resultado ha dado, ha dicho Miranda, el despliegue ya completado de centralitas inteligentes en todos los centros de más de 3.000 tarjetas individuales sanitarias (TIS), de forma que cuando el paciente llama y no se le puede atender se le da la posibilidad de que el profesional administrativo le devuelva la llamada cuando se libere, una función que "ha descongestionado sobre todo las primeras horas, de 8 a 9 de la mañana".

Con este sistema se han atendido 365.000 llamadas el pasado año, de las que el 96 % se han respondido. No obstante, se trabaja en mejorar el sistema, incluso para que el asistente virtual pueda identificar la urgencia de la llamada para dar cita o derivar a un profesional que le atienda. A ese respecto, ha señalado que sus datos indican que la presencialidad ocupa el 70 % de las agendas, y que el 44 % de los procesos son resueltos por enfermería.

En un informe de 2024 la Cámara de Comptos constataba un deterioro en el acceso a la Atención Primaria en Navarra, especialmente en las consultas de medicina familiar de los centros urbanos. Según su informe, en 2018 el 71% de las citas se concedían para el mismo día o el siguiente, porcentaje que en 2024 descendió al 60%, mientras que las citas con una espera de una semana o más pasaron del 4% al 14%. El análisis también reflejaba problemas de accesibilidad telefónica: en una muestra de 31 centros de salud se registraron cerca de 100.000 llamadas en una semana, concentradas mayoritariamente entre las 8.00 y las 9.00 horas, con un 42% de rechazos por saturación de líneas, aunque finalmente se logró atender al 81% de las personas que llamaron.

Otro de los avances en los que se ha ido trabajando afecta a la Carpeta Personal de Salud, con cambios en el sistema de citas a través de la web, pero que también afecta a la teleconsulta con videollamada, o a mensajes sobre vacunación.

También se ha referido a la implementación en Atención Primaria de las enfermeras referentes de procesos agudos, el "triaje inverso" para que determinados pacientes que llegan a Urgencias hospitalarias sean atendidos voluntariamente por el Servicio de Urgencias Extrahospitalarias (SUE).

La mejor coordinación de los centros de salud con centros sociosanitarios, las estrategias de pacientes crónicos y pluripatológicos o la de la humanización de la asistencia al nacimiento y lactancia, las comisiones de cronicidad en los centros de salud, o las estrategias de cuidados paliativos, ictus y teledermatología son otros impulsos.

Los ecógrafos que ya tienen todos los centros de salud y consultorios han hecho más de 8.000 pruebas, y también se han incorporado perfiles profesionales como los fisioterapeutas (con casi 35.000 intervenciones en el Área de Pamplona) y los psicólogos para la población infanto-juvenil (más de 26.000 consultas atendidas).

Se ha dado un impulso a la enfermera especialista familiar y comunitaria, hay proyectos de investigación en diferentes áreas (nutrición, farmacología...).

Y todo ello, con una "satisfactoria" cadencia de las consultas en Atención Primaria (presenciales cada 12 minutos y no presenciales cada 8 minutos), y con un aumento de los médicos especialistas que se quedan en el sistema público navarro tras hacer el MIR en la Comunidad, un 58 % en 2023, un 61 % en 2024 y un 62 % en 2025.