pamplona - En pleno centro de Pamplona y con 45 personas trabajando, BBVA ya ha estrenado su nuevo modelo de oficina. Un emplazamiento de más de 1.000 metros cuadrados, denominado Centro de Banca de Clientes, y que ha adaptado por completo al entorno digital, tratando de ofrecer una atención personalizada que combine el servicio presencial, el remoto y, cada vez más, el que se ofrece a través de la aplicación móvil.

La oficina, ubicada en la plaza de las Merindades de Pamplona, es las más grande de las 25 que tiene BBVA y pretende ser utilizada como una palanca de crecimiento en una comunidad donde la entidad maneja un volumen de negocio de unos 5.000 millones de euros entre los clientes particulares. Con alrededor de un 10% de cuota de mercado y 155 personas trabajando, BBVA aspira a mejorar su posición en una comunidad “ahorradora”, explicaba ayer Carlos Gorria, responsable de la zona norte del banco. El banco presidido por Carlos Torres celebró ayer por la tarde la inauguración con un grupo de clientes a los que mostró la operativa de la nueva oficina.

El formato prioriza la atención personal y especializada, en busca de valor añadido en un entorno de muy bajos tipos de interés que se prolongará al menos hasta finales de 2020. Contará con tres puestos de caja, que quedarán desplazados a un lateral de la oficina y los gestores estarán preparados para ofrecer un servicio multicanal, segmentando a los clientes en función de sus características y necesidades. “Hay que tener en cuenta que un 97% de las operaciones se pueden hacer ya a través de un cajero. No solo sacar o meter dinero, sino cambiar una domiciliación o incluso pagar una multa”, explicaba Gorria, quien destacó que la tendencia actual es clara: oficinas más grandes y donde también se educa al cliente en el uso de la tecnología. La oficina de Merindades contará de hecho con un espacio de mesas altas en las que los clientes tendrán a su disposición tabletas desde las que acceder a la aplicación.

“Uno de los cambios importantes, en el diseño del espacio, es la creación de una zona independiente y no accesible al cliente donde están trabajando y compartiendo espacio tanto el equipo de BBVA Contigo (remoto) como el de Banca Privada, Banca Personal y Pymes. “Esta forma de trabajar es valorada muy positivamente por el empleado, fomenta el trabajo colaborativo y permite dar al cliente un servicio de alta calidad, ya que se aúnan todos los canales y perspectivas de su perfil”, explican desde el banco. El equipo de personal remoto, que atiende a los clientes desde el teléfono, es una de las apuestas del banco para “clientes valiosos”. Asimismo, tendrá cinco salas de reuniones para realizar gestiones personales con los clientes, una sala informal para aquellas gestiones que requieran menos privacidad y un gestor de bienvenida para que el cliente se sienta acompañado desde que entra en la oficina. “Desde la concepción del proyecto, BBVA implementó diferentes estrategias de sostenibilidad en su diseño y construcción para generar un impacto positivo en el entorno. Son espacios con sistemas de Eficiencia Energética, sin archivos ni papeleras con el objetivo de avanzar hacia espacios sin papel y con una recogida selectiva de residuos”.

La sostenibilidad es el nuevo eje de un banco que, durante años ha hecho de la apuesta por la tecnología una de sus señas de identidad. “En el conjunto de España, casi el 60% de nuestros clientes ya usan canales digitales para relacionarse con la entidad, el 50% a través del móvil. Los canales digitales afianzan la relación con los clientes, ya que interactúan con el banco una vez cada dos días a través de dispositivos y el 45% de las ventas ya son digitales”, explicaban desde el banco, que señala asimismo que la entrada de nuevos clientes a través del canal digital supera ya a quienes se incorporan vía oficina.