Carlos Eslava (Helvetia-Navarra): "El seguro se ha concebido como una necesidad con la pandemia"

"Es una ubicación estratégica, ya que la mayor parte del tráfico del centro y de peatones discurren por esta zona. Ganamos en visibilidad, notoriedad y facilitamos mejor servicio a clientes y mediadores", explica Carlos Eslava Oroz, director Territorial Norte de Helvetia Seguros desde hace casi 14 años, aunque su trayectoria en la compañía alcanza los 28.

La aseguradora suma 102 empleados y 93 mediadores, con 24.800 clientes en Navarra. En esta comunidad, el volumen de primas asciende a 20 millones. "Nuestra apuesta por Navarra también se refleja en las acciones de responsabilidad corporativa. Por ejemplo, tenemos el patrocinio más longevo del balonmano en España con Anaitasuna", dice Carlos Eslava.

¿Qué balance económico hace de la compañía este año en España, y en la Zona Norte, área que dirige?

Los resultados son satisfactorios, ya que confirman el positivo desarrollo de los objetivos estratégicos de la compañía, especialmente en lo relativo al crecimiento de la facturación en No Vida, que supera el registrado por el conjunto del mercado. En la Zona Norte, el volumen de 20 millones de euros en primas de 2020 se acercó a los datos de 2019, y este año el crecimiento sigue a buen ritmo.

¿Cómo se ha comportado el negocio en Navarra durante 2020 y 2021?

Estoy satisfecho con el servicio que hemos dado a nuestros clientes y mediadores en un año tan atípico como 2020, marcado por la pandemia. Hemos sido capaces de mantener la calidad en el servicio a mediadores y clientes durante los meses de confinamiento. Creo que nuestro sector ha salido consolidado y la percepción del cliente sobre esta actividad se ha reforzado. Vamos creciendo en Navarra, los resultados son positivos a cierre de agosto, y queremos concluir 2021 con un crecimiento del 4%.

¿Cómo describe al cliente navarro?

No creo en una tipología de cliente en función de su DNI. Tengo la suerte de contar con los mejores agentes y corredores que asesoran a los clientes de la Comunidad Foral, fundamental para fidelizarlos con la aseguradora. La compañía tiene como mercado prioritario Navarra, ya que parte de los orígenes de la actual Helvetia se encuentran en la Vasco Navarra, firma centenaria de Pamplona e integrada en el grupo suizo en 1999. De esta forma, en la Comunidad Foral sumamos 24.800 clientes; 11.301 hogares asegurados; 2.495 pólizas de automóviles; otras 3.413 de empresas y otras 2.906 de decesos.

¿Los clientes han cambiado sus hábitos con la pandemia?

El coronavirus ha provocado un cambio de visión de las aseguradoras, con una mejora de imagen del sector: ahora se han convertido en empresas que cumplen una clara función social en momentos muy complicados. El seguro se ha concebido como una necesidad, más que como una obligación; sobre todo, en el seguro de decesos. Además, ha incrementado la demanda del seguro de asistencia en viajes; y hemos detectado un cambio en la compra y uso de los productos o servicios a través de internet.

¿Ha habido segmentos del negocio en la Zona Norte que han crecido más por la covid? ¿Y otros que no?

Los seguros personales han tenido un desarrollo importante (vida, salud y decesos). Sobre estos últimos, independientemente del servicio de sepelio, desde hace años han evolucionado y son multiasistencia a un precio competitivo. Por ejemplo, nuestro Plan de Asistencia Familiar es completo y en continua evolución. De esta forma, en los últimos meses hemos incorporado nuevas garantías, como servicios propios para las mascotas.

¿Creen que esta situación va a mantenerse?

Sí. Tenemos la obligación de asesorar a nuestros clientes a través de los mediadores de la necesidad de la previsión de cualquier contingencia que afecte a la unidad familiar y a las personas en general.

¿Cuáles son los segmentos del negocio por los que apuestan?

Somos una compañía multirramo, y contamos con una oferta completa de productos para que nuestros mediadores puedan asesorar a los clientes y cubrir todas las necesidades. Queremos potenciar el ramo de empresas, vida riesgo y decesos; y asesorar a los clientes de la necesidad de ahorrar de manera periódica para la cobertura de cualquier contingencia futura, principalmente, para complementar las prestaciones y pensiones de la Seguridad Social.

Helvetia ha aplicado estos años su estrategia 20.20, basada en la digitalización, ¿de qué manera beneficia a la plantilla y a los clientes esta evolución?

La aseguradora entiende la digitalización como un medio para lograr la máxima satisfacción de sus clientes y de su amplia red de mediadores. Durante el plan estratégico, hemos desarrollado aplicaciones para dotar de mayor autonomía a clientes y a mediadores. De esta forma, ofrecemos un proceso digital completo desde la búsqueda en internet hasta la firma y pago electrónico del recibo. Por otra parte, a nivel interno se ha desarrollado el Portal del Mediador, la plataforma de Analítica de Datos, iniciativas de Inteligencia Artificial, Voicebots y muchos otros proyectos en marcha que verán la luz próximamente.

Puede darme ejemplos concretos.

El Área Cliente y las soluciones de contratación on line aportan beneficios inmediatos para el cliente. Puede darse de alta con un selfi y su DNI en cualquier momento, y a partir de ahí toda su información, como pólizas o siniestros, estará en su dispositivo electrónico con un click. Además, pueden comunicar sus siniestros con rapidez y sencillez mediante estas tecnologías. Helvetia ha trabajado y trabaja para que el cliente y mediador interactúen con la compañía cuando y como quieran y para lograr aquello que deseen de manera sencilla e inmediata.

¿Qué objetivos se proponen en la Zona Norte para 2022?

Seguir creciendo de manera rentable, con la ampliación de nuestra red de agentes y corredores.