La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) ha analizado dos propuestas del Ministerio para la Transformación Digital y de la Función Pública que afectan directamente a cómo los ciudadanos reciben llamadas comerciales y contactan con los servicios de atención al cliente, y avala diferenciar los números de ambos servicios para proteger a los usuarios.
Estas propuestas tienen como objetivo dar cumplimiento a la reciente Ley de servicios de atención a la clientela, que exige que el servicio de atención al cliente y las llamadas comerciales utilicen numeraciones diferenciadas, según ha informado este martes el organismo presidido por Cani Fernández.
En ambos casos, la CNMC ha valorado positivamente el objetivo común de las propuestas: mejorar la transparencia y facilitar que los usuarios identifiquen "claramente" el tipo de llamada que reciben o realizan.
Números claros y, preferiblemente gratuitos
La propuesta de la CNMC establece que los servicios de atención al cliente deberán prestarse exclusivamente a través de numeración gratuita (800 y 900), numeración geográfica (prefijos provinciales) o números cortos de los operadores. Además, prohíbe utilizar otros rangos de numeración para este tipo de servicios y evita que estos números se usen para llamadas comerciales.
La CNMC valora positivamente este enfoque porque reduce la confusión, facilita que los usuarios identifiquen cuándo están contactando con atención al cliente y refuerza la capacidad de supervisión sobre estos servicios.
No obstante, el organismo propone algunas mejoras relevantes desde el punto de vista del consumidor, como impulsar la gratuidad --de modo que las llamadas a números geográficos de atención al cliente se incluyan en tarifas planas o, en su defecto, se ofrezcan alternativas gratuitas--, dotar de mayor claridad normativa adaptando la terminología a la legislación vigente y precisando mejor qué empresas están obligadas de conformidad con la Ley de servicios de atención a la clientela, y reforzar la supervisión incluyendo expresamente el papel de la CNMC en el control del cumplimiento.
Cuatro meses para adaptarse
La propuesta prevé un plazo de cuatro meses para que empresas y operadores adapten sus sistemas. En cuanto a las llamadas comerciales, la segunda propuesta introduce una medida clave: atribuir un rango específico de numeración (prefijo 400) para identificarlas.
Esto implica que las empresas, salvo las excepciones incluidas en la Ley, deberán usar este rango para sus llamadas comerciales y que los operadores deberán garantizar que dichas llamadas se identifiquen correctamente.
La CNMC considera que esta medida es fundamental porque permite a los usuarios reconocer fácilmente una llamada comercial, aumenta la transparencia y facilita el control del uso adecuado de la numeración.
Sin embargo, plantea también algunas mejoras importantes, como garantizar la gratuidad de las llamadas realizadas a esta numeración --ya que devolver una llamada comercial, al no ser solicitada por el usuario, no debería tener coste--, evitar confusiones identificando claramente el rango 400 por sus tres cifras (y no solo por el dígito inicial 4) en las campañas informativas, y considerar la numeración 400 dentro de las tarifas especiales, lo que permitiría aplicar automáticamente ciertas condiciones regulatorias como la conservación del número.
¿Quién llama y con qué fin?
Asimismo, propone mayor precisión normativa --incluyendo las excepciones en la obligación del uso de esta numeración previstas en la Ley y ajustando la denominación del servicio que habilita a los operadores a obtener numeración-- y ampliar de cuatro a seis meses el plazo para que la numeración pueda estar plenamente operativa.
En conjunto, ambas iniciativas avanzan en un objetivo clave: que los ciudadanos sepan en todo momento quién les llama y con qué finalidad.
La CNMC ha destacado que la separación clara entre los servicios de atención al cliente y las llamadas comerciales mejorará la experiencia de los usuarios y reducirá prácticas confusas o engañosas. Además, el organismo ha recordado que supervisará el cumplimiento de estas medidas una vez se aprueben, dentro de sus competencias.
