Las consultas y quejas de consumidores se triplican con el estado de alarma

En estos dos meses y medio, ambas entidades coinciden en afirmar que se ha producido un cambio absoluto en la tipología de los casos que han llegado hasta sus oficinas. Si antes de esta situación, los casos más repetidos eran los relacionados con telefonía e Internet, bancos o seguros, en este tiempo se han multiplicado los casos por cancelaciones de vuelos o viajes y también las consultas sobre cuotas de gimnasios, academias o actividades extraescolares.

En el marco del estado de alarma, el Estado ha promulgado diversas resoluciones cuyo objetivo es "garantizar la protección de los derechos de los consumidores. Para ello, se adoptan diferentes medidas aplicables a los contratos de compraventa de bienes y de prestación de servicios, cuya ejecución sea imposible como consecuencia de las medidas establecidas por el estado de alarma. No obstante, la normativa COVID-19 establece mecanismos para conjugar los derechos de los consumidores y la liquidez por parte de las empresas", explica César López, director del Servicio de Consumo y Arbitraje.

A partir del levantamiento de los plazos administrativos y procesales, el 1 y 4 de junio, respectivamente, tanto los organismos de consumo como los órganos jurisdiccionales, recibirán formalmente las reclamaciones y demandas judiciales, por lo que "se prevé una avalancha de asuntos después de la paralización que en la práctica se han producido durante el estado de alarma".

En este sentido, "desde el Gobierno de Navarra apostamos por la potenciación de los sistemas alternativos de resolución de conflictos, especialmente el arbitraje, que en Navarra está gestionado por la Junta Arbitral de Navarra", señala López Dios. "Se trata de un sistema extrajudicial gratuito y voluntario para las empresa, que debe ser iniciado en todo caso por el consumidor, que concluye con el dictamen un laudo ejecutivo, que tiene el mismo valor que una sentencia", expone, para añadir que "en caso de incumplirse, se puede solicitar a la autoridad judicial a que inste la ejecución del laudo".

Entre las 3.000 consultas atendidas por el Servicio de Consumo y Arbitraje del Gobierno de Navarra entre el 14 de marzo y el 29 de mayo, la mayoría de las cuales acabarán derivando en una reclamación formal, figuran asuntos relacionados con viajes combinados, transporte aéreo y terrestre, telefonía, residencias universitarias, suministros, academias, gimnasios, compras on line, campings, eventos familiares (bodas, comuniones) o material sanitario. Es destacable el caso del cierre de las clínicas Dentix, que han supuesto casi cien consultas, indican desde el servicio.

Por su parte, la Asociación de Consumidores Irache, que ha mantenido el servicio en todo momento "adaptándolo a las circunstancias", ha recibido unas 7.000 consultas y reclamaciones durante el estado de alarma. Si bien hasta ahora ha dado prioridad a la atención telefónica y por Internet, en Pamplona "ya se están dando citas presenciales desde hace dos semanas y hemos abierto nuevamente las oficinas de Tafalla, Estella y Tudela. Muchas de las oficinas de los ayuntamientos con los que trabajamos irán abriendo durante el mes de junio", señalan.

Servicios cancelados. En servicios cancelados por el estado de alarma, el consumidor tiene derecho a la resolución del contrato. Si usted había comprado unas entradas para un espectáculo, o reservado una habitación de hotel, y el empresario no va a poder cumplir con el contrato como consecuencia del estado de alarma, dispone de un plazo de 14 días para resolver el contrato. La ley contempla un plazo de 60 días, durante el cual la empresa puede ofrecerle alternativas, como bonos, cambios de fechas u otras ofertas. En viajes combinados (contratación conjunta de vuelo y hotel, por ejemplo), la agencia debe ofrecerle un bono por un año. Si en ese tiempo usted no hace uso del bono, puede exigir la devolución del dinero.

Devoluciones de productos. Durante la vigencia del estado de alarma o sus posibles prórrogas, se interrumpen los plazos para la devolución de los productos comprados por cualquier modalidad, bien presencial bien on line. El cómputo de los plazos se reanudará en el momento en que se levante el estado de alarma.

Cuotas de gimnasios. Si paga mensualmente por ir a un gimnasio o una academia de inglés para sus hijos, las empresas pueden ofrecerle opciones para recuperar el servicio a posteriori. Si usted no lo acepta, deberán devolverle la parte proporcional al tiempo sin poder recibir el servicio. Esta norma no se aplica a las cuotas de socio de asociaciones o clubes deportivos.

Suministros básicos. Durante el estado de alarma las compañías no pueden dejar sin luz, gas o agua a ninguna vivienda habitual, salvo por motivos de seguridad. Durante este tiempo, las distribuidoras no van a realizar las lecturas de gas en domicilios. Si no quieres que te facturen de forma estimada, deberás informar sobre el consumo de tu contador.

Telefonía e internet. Las operadoras de teléfono o internet no pueden subir las tarifas. Durante el estado de alarma, se mantendrán los servicios telefónicos y de telecomunicaciones en las mismas condiciones que antes.

Presupuesto en urgencias. Si sufre una fuga de agua, necesita un cerrajero o cualquier otro servicio con urgencia, consulte su seguro del hogar para comprobar si tiene cubierta esta contingencia. En caso de que no esté cubierta, o de que tenga que asumir parte del coste de los trabajos, exija un presupuesto por escrito, detallando cada uno de los conceptos y costes.

"Se prevé una avalancha de reclamaciones; por eso apostamos por potenciar el arbitraje"

Servicio de Consumo y Arbitraje