Llevan más de una semana sin colgar el teléfono, atendiendo una llamada tras otra para resolver dudas sobre el proceso de vacunación. A la par, contestan cientos de correos electrónicos (vacunacion@navarra.es o txertaketa@navarra.es) al día. De 8.00 a 22.00 horas, festivos incluidos, casi sin tiempo para tomarse un café. El nuevo servicio Infovac, lanzado el pasado día 15 de abril por el departamento de Salud para resolver dudas y atender incidencias con todo lo relacionado con la vacuna contra la covid-19. Ha sido todo un éxito, a la luz de la ingente cantidad de llamadas y mensajes recibidos los primeros días, con más de 1.000 mensajes recibidos la primera jornada. "Este servicio surge porque se detectó que servicios como la Enfermería de Consejo, la Unidad Sociosanitaria, Salud Pública o los centros de salud recibían un gran número de llamadas relacionadas con la vacuna. Se pensó que había que centralizar esas llamadas y de ahí nace Infovac", explica la enfermera coordinadora del servicio, Maite Tabernero.
Ella es la responsable de Infovac y trabaja junto a cuatro administrativos entre semana y tres el fin de semana, que se relevan en turnos de mañana y tarde. Todos ellos han recibido una formación específica para este puesto. "Hace falta mucha paciencia y saber explicar bien qué es lo que se va a comunicar. En mi caso, que vengo de un centro de salud, la experiencia de Atención Primaria es importante, porque ya sabemos cómo tratar con pacientes", señala. Maite incide en el propósito del servicio: resolver dudas y registrar incidencias con respecto a la vacuna. Pero insiste en que no cogen citas para recibir las dosis: "Mucha gente nos está llamando para pedir cita para la vacuna, pero nosotros no hacemos eso. A estas personas les decimos que tienen que esperar a que les llamen o a recibir un SMS. Nuestro servicio no es para dar citas".
La mayoría de preguntas que han recibido en estos primeros días han sido de personas mayores de 70 años que preguntan cuándo les toca vacunarse. "Estamos en un momento en el que ya se está inmunizando a personas de unos 75 años, entonces muchos de 72 o 73 nos llaman para ver cuándo les toca. Les pedimos los datos y consultamos a ver cuándo les tocaría más o menos y la verdad es que se quedan más tranquilos", explica María Arbona, coordinadora de la Unidad Sociosanitaria y de la vacunación. Para poder responder a estas dudas echan mano de una aplicación que tiene una base de datos en la que aparece toda la población de Navarra, un avance que les permite saber la prioridad de cada persona a la hora de vacunar: "La aplicación es una maravilla. La verdad es que los servicios informáticos están trabajando como locos. Cuando una persona nos pregunta cuándo le toca vacunarse le pedimos su nombre y el CIPNA (número que aparece en la tarjeta sanitaria) y con él podemos ver la situación clínica de la persona y si pertenece a alguno de los grupos prioritarios". También ha detectado numerosos casos de personas que llaman para consultar algo relativo a sus familiares, en esos casos, es muy importante "facilitar el CIPNA" para poder encontrar en el sistema al familiar.
En lo relativo a las llamadas, Maite Tabernero señala que "la gente está crispada" porque son muchos meses de pandemia y hay tensión, pero matiza que en las llamadas la gente es respetuosa. "Después de atenderles la gente casi siempre nos da las gracias, valoran el servicio", comenta.
LLamadas derivadas En caso de alguna pregunta que los administrativos no sepan resolver, estos consultan con Maite, que al ser enfermera tiene conocimientos en el ámbito sanitario. En caso de que ella tampoco sepa resolver la duda, deriva la consulta a la especialidad correspondiente: Oncología, Salud Pública, Atención Primaria, etc. "Contestamos a todos, salvo las preguntas que no tienen respuesta, claro. Si tenemos que derivar alguna consulta nos quedamos con el teléfono de la persona que llama y cuando tenemos respuesta le volvemos a llamar", relata la responsable de Infovac. En el caso de los correos electrónicos, la contestación se demora un poco más, por el gran volumen de mensajes que tienen. "Nos llegan cientos al día y ahora los estamos contestando en 24 horas, pero los primeros días tardamos hasta 48 porque solo el primer día recibimos 1.000", señala.
