Call center: 200 citas a la hora para vacunarse contra la covid-19

02.05.2021 | 16:46
Trabajadores del call center de Forem desde el que se cita a las personas para vacunar

El proceso de inmunización se inicia en las instalaciones de Forem, donde 11 profesionales del call center contactan al día con cientos de navarros para concertar la cita de la vacuna, una labor que realizan de lunes a domingo de 8 a 22 horas. Los que rechacen vacunarse sin justificación, no obstante, no tendrán repesca

El proceso de vacunación empieza con un "buenos días", el que da el personal del call center a quienes les ha llegado la hora de recibir las dosis contra la covid-19. Al saludo le sigue la identificación del ciudadano o ciudadana y la explicación del profesional del departamento de Salud sobre cómo funciona el proceso de vacunación en Navarra. Lugar, fecha y hora y tipo de dosis que se le va a administrar. Cuando todo está claro, despedida y a marcar otro número. Así, los 11 administrativos que trabajan en el call center de Forem hacen una llamada tras otra –de lunes a domingo, de 8.00 a 22.00 horas y en turnos de mañana y tarde– casi sin descanso para que el ritmo de la vacunación no decaiga. Unas 200 veces a la hora.

Por lo general, las citas las dan con una semana de antelación, pero es algo que depende de la disponibilidad y la llegada de las vacunas. "Lo normal es citar para la semana siguiente a la que se llama, pero hay veces que hemos tenido que citar para el día siguiente. Por ejemplo cuando llegó la vacuna de Janssen nos dijeron: 'Hay que citar a 1.500 personas para mañana'. Y nos ponemos a ello", explica la enfermera Paula López, coordinadora del call center y de los equipos de rastreo, que destaca la "buena respuesta y disponibilidad" de la ciudadanía. Paula está a cargo del personal del call center, compuesto por 11 personas en turnos de mañana y tarde y que trabajan de lunes a domingo, que junto a los rastreadores militares se están volcando en la citación de la población del Área de Pamplona. Para las Áreas de Estella y Tudela hay call center en ambas zonas.


Paula López, coordinadora del call center y de los equipos de rastreo


Programa Navac

Para agilizar la citación, el personal del call center dispone del programa Navac, "una maravilla que nos han facilitado desde los equipos informáticos", comenta Paula. En el programa aparece toda la población navarra, con su contacto, organizada según el grupo de edad al que pertenezcan y la vacuna que les corresponde.

"Entonces, si por ejemplo tenemos que vacunar en la zona básica de Elizondo a personas del grupo 60-65 años, cogemos la lista de las personas de este tramo de la zona y vienen ordenadas de mayor a menor edad. También aparece la vacuna con la que hay que inmunizarles, AstraZeneca en este caso, y entonces vamos llamándoles y dándoles cita en las fechas y horas disponibles", explica la coordinadora.

Por lo general, señala, la gente tiene muy buena disponibilidad para vacunarse, algo que anima a hacer: "La vacunación es indispensable, nos da aire y alas para superar esto. Entendemos las discrepancias que ha habido con alguna vacuna, pero al final es algo que está súper estudiado y todos lo tenemos que hacer para aportar nuestro granito de arena y superar esta pandemia".


Rechazo bajo a astrazeneca

Precisamente, Paula subraya que no ha habido un gran rechazo a la vacuna de AstraZeneca, que ha sido la más problemática hasta ahora: "Es cierto que con AstraZeneca han cambiado los criterios varias veces y eso a la población le confunde...". Reconoce que han sido varias las personas a las que se les ha llamado para vacunar con AstraZeneca y que han pedido otra vacuna, algo que, aclara, no se puede escoger. "Les decimos que no, pero les hacemos ver que si las autoridades sanitarias, que son las que tienen la evidencia científica, la recomiendan es porque es segura, porque hay mucho más beneficio que riesgo", explica, y añade que "son poquitos los casos que han tenido consecuencias graves, pero tienen mucha repercusión, es una falta de marketing y de saber dar la información correcta y verdadera a la población".


Envío de SMS a todos

Esta semana se espera finalizar con la inoculación de la primera dosis a todos los mayores de 70 años y los de 69 y 68 años del área de Pamplona ya están citados para vacunar en los próximos días, a los que les seguirán los de las zonas básicas. Además, este fin de semana, todas las personas de entre 67 y 66 años han recibido un SMS para concertar la cita para recibir las dosis.

De hecho, la idea es que a partir de ahora se mande SMS a todo el mundo: "A los mayores de 70 les hemos citado por teléfono porque no dominan tan bien las tecnologías, pero ahora ya mandamos SMS para que puedan concertar la cita ellos mismos a través de la carpeta personal de salud". Una vez enviado el mensaje, al personal del call center le llega una lista con las personas en estado "pendiente", es decir, gente que o no ha recibido el SMS (por carecer de móvil, por haber cambiado de número recientemente, etc.) o que no ha sabido o podido concertar cita vía web.

"A todos esos pendientes les llamamos nosotros para concertar la cita", expone. Según los datos facilitados por el departamento de Salud, una de cada tres citas ya se coge a través de la web. "Esto para nosotros es un alivio, nos quita muchas llamadas y ha sido una descarga de trabajo muy grande", reconoce Paula.


¿Y si se rechaza la vacuna?

¿Qué pasa con la gente que rechaza ponerse la vacuna? Si la negativa a ponerse la dosis es por no poder acudir ese día al centro de vacunación, por estar pasando una infección o porque necesita unos días para pensárselo, esa persona pasa a estar "en seguimiento". "A estas personas las dejamos en seguimiento y al cabo de un tiempo les hacemos una segunda llamada y se les ofrece la opción de vacunarse", explica. Pero si el rechazo se produce por no querer inmunizarse contra la covid-19 no hay repesca: "A esas personas las marcamos como "rechazo" y se quedaría pendiente para el final del proceso, cuando todo el mundo esté ya inmunizado

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