En relación con el titular aparecido en prensa una sola llamada, y en 2 minutos tendrá cita en los centros de salud, quisiera hacer algunas puntualizaciones.
Si no estoy equivocado, la opción de rellamada solo está operativa en 4 centros de salud, uno de ellos Azpilagaña, del que soy el responsable del área administrativa. Y, sinceramente, me hubiese gustado, por deferencia profesional, que se me hubiese consultado antes de realizar esa afirmación.
La opción de rellamada implica que, cuando no se coge la llamada y salta el contestador, el paciente puede pulsar el número 8, y en el momento que uno de los terminales telefónicos esté libre, aparece esta opción para que le llame el Servicio de Admisión, que tiene hasta 3 intentos, en distintos intervalos horarios, para intentar contactar con el paciente.
A pesar de que es una opción sencilla para el área administrativa, y que el paciente agradece mucho cuando se le contacta, hay que matizar que es operativa cuando se puede esperar, ya que en ningún momento podemos asegurar que llamaremos a los 2 minutos.
Con este titular se ha generado una expectativa en el paciente que es irreal, lo que puede dar lugar a nuevos enfados. Con el volumen de llamadas actual, ¿en qué momento queda un terminal telefónico libre?, ¿y si le llamamos a los 30’ cuando todas las citas del día están asignadas?, ¿y si en lugar de pulsar el 8 diez pacientes son treinta?, ¿qué ocurre cuando hay 40 (re)llamadas pero solo 20 citas?
Por no hablar del efecto inverso: a más rellamadas, menos atención directa a las llamadas entrantes.
Por favor, tengamos un poco de sentido común, y aprovechemos esta nueva opción telefónica para mejorar la accesibilidad del paciente, pero sin crear expectativas infundadas. Empecemos por objetivos reales, factibles, y avancemos hacia los 2 minutos, pero paso a paso, siendo realistas.
Jefe Unidad Administrativa EAP de Azpilagaña
