Récord de quejas en Osasunbidea por las listas de espera y la comida

pamplona - Las reclamaciones por listas de espera en el Servicio Navarro de Salud-Osasunbidea se han duplicado en tres años. La cifra ha pasado de las 8.873 registradas en 2011 a las 16.803 del pasado año, lo que supone un incremento del 90%, según datos oficiales. No son estas, sin embargo, las quejas que proporcionalmente más se incrementan. Las relativas al confort, donde se incluyen las reclamaciones por la comida hospitalaria, han pasado de solo 145 en 2012 a 2.004 en 2013, es decir, tras la privatización de las cocinas, el porcentaje se ha disparado de forma desmesurada hasta alcanzar una subida del 1.282%.

La gestión de la consejera de Salud, Marta Vera, se salda desde su llegada al departamento, en 2011, hasta el pasado año con un incremento del 72% en las reclamaciones, que se han disparado de 12.691 a 21.816. Por el contrario, los agradecimientos por el trato del personal han aumentado un 42%.

Si nos ceñimos a los datos del pasado año, con un aumento del 53% de las reclamaciones respecto a 2012, el malestar por la demora en la atención supone más de la mitad, el 52,2%, de los asuntos atendidos por las unidades de atención al paciente del Servicio Navarro de Salud-Osasunbidea en relación con los centros de Atención Especializada.

"Todas las reclamaciones las incorporamos como herramienta de gestión de calidad para los centros en su relación con los servicios. Se pasa un informe de número de reclamaciones por centro y servicio, diferenciando consultas de cirugía. Los informes de listas de espera nos dan información sobre la accesibilidad del nuestros servicios, y los informes de reclamaciones nos dan información sobre la percepción que tienen los pacientes sobre esa accesibilidad", explican desde Salud sobre las quejas de los pacientes.

Para la Plataforma de Salud/Nafarroako Osasun Plataforma, la mayor agrupación de colectivos sanitarios de Navarra, el origen de las reclamaciones se encuentra en la Atención Primaria. "La población en Navarra está envejeciendo y el sistema no se está adecuando a este fenómeno. La idea era que en Atención Primaria hubiera como máximo 1.500 Tarjetas Individuales Sanitarias (TIS) por médico y enfermera, pero esto no se está cumpliendo, con lo cual los pacientes sufren su primera lista de espera para ir al médico de familia", explican desde la plataforma. "Además de que tienen más de 1.500 tarjetas, con los recortes no se cubren las sustituciones de la vacaciones, así que en esas fechas, los pacientes aún tienen más demora. Estos dos factores, TIS y no cobertura de vacaciones, hacen que los pacientes tengan que recurrir a los servicios de urgencia con atenciones que no serían de urgencia", añaden.

La Atención Especializada, por su lado, experimenta otro problema añadido que también repercute en las listas de espera. "Muchos especialistas se están jubilando y no se cubren su puestos, es decir, que en vez de haber más recursos hay menos. Esto, unido al envejecimiento de la población, más demandante de atención, hace que cuando los pacientes van a pedir cita para el especialista las listas de espera sean interminables", explican.

La plataforma critica la opacidad de las listas. "No se hace una gestión transparente porque los pacientes no saben cuándo le van a citar. Les dejan en lista de espera y eso supone que si no reclaman, pueden que no les llamen nunca", alertan. El colectivo defiende la importancia de presentar reclamaciones en las unidades de atención al paciente. "Es importante recalcar que deben reclamar, si no pueden ellos, que lo hagan en su nombre sus familiares o vecinos porque de lo contrario no les van a citar. Es la realidad. Y no solo para que les atienda el especialista sino también para pruebas complementarias. Están en listas de espera que van a a ser ingobernables". La plataforma hace hincapié en los enfermos de más edad. "Hay muchísimas personas mayores que creen que les llamarán y, si no reclaman, no lo van a hacer".

Además de para acelerar la atención, la plataforma subraya la importancia de las reclamaciones de cara a "hacer visible una situación que es invisible y desmontar la teoría de que la gente está encantada", exponen sobre datos que acostumbra a citar Salud, como el Barómetro Sanitario elaborado por el Ministerio de Sanidad y cuya última entrega, de 2012, daba un notable en satisfacción con el SNS-O con solo 291 encuestas cuando en ese mismo año se registraron 14.290 reclamaciones.

32.175

asuntos

Desde las Unidades de Atención al Paciente del Servicio Navarro de Salud-Osasunbidea se dio respuesta durante el pasado año a 32.175 asuntos planteados por los usuarios. Del total, 21.816 correspondieron a asuntos considerados como Áreas de Mejora (reclamaciones, quejas, denuncias, objeciones y sugerencias), lo que supone un 67,8%; se recibieron 9.869 solicitudes de documentación clínica, lo que supone un 30,6% y el resto fueron escritos de agradecimiento.

16.803

quejas por demora

De entre los asuntos gestionados, los de mayor significado en números absolutos estuvieron motivados por las listas de espera y demora en la cita siendo un total de 16.803, un 52,2 % del total, habiendo sufrido un incremento de 5.707 respecto al año anterior.

53%

aumento

Las reclamaciones de pacientes por listas de espera aumentaron en términos porcentuales un 53% de 2012 a 2103.

2.004

quejas por comida

Siguiendo en orden descendente, se sitúa la tramitación de solicitudes de documentación clínica con un total de 9.869, un 32,4%, habiéndose reducido en 211 peticiones. Los asuntos relativos a confort-tangibles, en los que se incluyen las reclamaciones por las comidas del CHN, adjudicadas a Mediterránea de Catering, suman 2.004, un 6,2%.

94%

resueltas

Durante el pasado año, de un total de 21.816 asuntos de Áreas de Mejora, se resolvieron un 94%, quedando pendiente de resolver a 31 de diciembre de 2013 un 6%. De la totalidad de reclamaciones, 13.995, el 58% fueron resueltas en menos de 20 días.