Bajan las reclamaciones y aumentan los agradecimientos en el Servicio Navarro de Salud

Aunque el director de Asistencia Sanitaria al Paciente, Alfredo Martínez Larrea, apuntó que 40.000 asuntos tramitados son “significativamente pocos” en comparación a los millones de atenciones que se realizan anualmente en los centros del Servico Navarro de Salud-Osasunbidea (SNS-O), reconoció que “su relevancia para cada persona implicada y su valor para la mejora del sistema es incuestionable”. Para Martínez, este incremento de solicitudes refleja un mayor conocimiento y conciencia por parte de la ciudadanía de sus derechos en relación con los servicios sanitarios, así como un mayor ejercicio de los mismos.

Áreas de mejora Durante el pasado año, en total se remitieron 26.893 formularios destinados a áreas de mejora, donde se incluyen las reclamaciones, denuncias, quejas, objeciones y sugerencias. Esto supone un descenso del 3% con respecto al 2016, cuando se recogieron 27.601.

Las listas de espera de la sanidad pública navarra continuaron siendo de lejos las que mayor descontento crearon entre los pacientes, suponiendo el 83% de las quejas. Pese a que estas se redujeron en el 2017 en más de 10.000 personas, con 5.602 pacientes menos en primeras consultas, 1.331 menos en quirúrgica y 3.214 menos en pruebas complementarias, este motivo fue uno de los pocos que crecieron en número de quejas. Mientras que en el 2016 se presentaron 21.649 reclamaciones por demora en las citas, el pasado año esta cifra creció hasta las 22.342, suponiendo un incremento del 3%.

El Real Decreto del Gobierno central establece seis meses de máximo para las operaciones, consultas o pruebas diagnósticas, aunque Martínez indicó que no todas las quejas emitidas se realizan sobrepasado este tiempo. “Tenemos todo tipo de situaciones, desde personas en situación de espera que solicitan información o reclaman al respecto antes de haber superados los tiempos de espera establecidos, lo cual es comprensible ante situaciones que tienen que ver con la salud, y en otros casos contactan ya con los tiempos superados”, apuntó. En cualquier caso, aseguró, “la respuesta es siempre informar adecuadamente sobre la situación y las expectativas en relación con el proceso por el que consulta, así como la gestión adecuada de la cita en aquellos casos en los que se ha superado el tiempo de espera”.

Uno de los aspectos en los que se rebajaron notablemente las quejas fueron los problemas por el idioma, pasándose de 142 reclamaciones en 2016 a las 12 del pasado año, lo que supone una reducción del 80% en solo un año. Según explicó Martínez, la mayoría de estas solicitudes se relacionaban con el Euskera.

Agradecimientos El número de agradecimientos experimentó en 2017 un importante incremento, pasándose de los 447 recibidos en el 2016 a los 559 del pasado año. A pesar de que en números absolutos los agradecimientos aún son pocos, para Martínez Larrea este incremento “es sin ninguna duda un aspecto positivo que refuerza las iniciativas que mayor impacto satisfactorio tienen en la ciudadanía y, sobre todo, tiene un gran papel motivador para los profesionales destinatarios de estos agradecimientos”.

Mucho tiene que ver en este aumento el mayor confort que experimentaron los pacientes, y es que en este punto los agradecimientos se incrementaron en un 650%. Precisamente en este apartado se incluye la comida a los pacientes, quedando patente que el regreso a la gestión pública de las cocinas del Complejo Hospitalario de Navarra se ha traducido en una mejora de la calidad del servicio que las personas ingresadas han sabido valorar.

Pese a este gran incremento, en datos absolutos lo más valorado por los pacientes fue el trato personal y la buena atención recibida por los profesionales de la sanidad pública en Navarra, ya que un total de 446 personas se tomaron las molestias de redactar un texto para agradecerles su buen trabajo, un 32% más que en el año 2016.

Solicitudes de información El mayor incremento se produjo en el numero de solicitudes de información, que creció en un 35% en un solo año con un total de 17.086 formularios remitidos en el 2017. Para Alfredo Martínez Larrea este aumento tiene en parte relación con la bajada de reclamaciones, ya que una adecuada respuesta a las solicitudes contribuye a evitar que esas se transformen en reclamaciones. “Es un buen dato que las personas usuarias se dirijan mediante solicitudes en el ejercicio de sus derechos sin tener que llegar a las quejas, reclamaciones o denuncias para ejercer dichos derechos”, comentó Martínez

Las solicitudes de información sobre el sistema de atención o los servicios genéricos experimentaron un enorme incremento, con un aumento del 9.629% al pasarse de siete solicitudes a 681. Este aumento se produce junto a un descenso en el número de reclamaciones por este motivo, aunque en datos absolutos las diferencias no se relacionan, ya que las quejas se rebajaron solo en 26.

También fueron muy importantes los incrementos porcentuales en solicitudes de libre elección de médico, que creció un 1.732% acompañado de una reducción de las reclamaciones del 58%, y en información clínica sobre procesos, con un aumento del 424% de las solicitudes y un descenso de un 39% de las reclamaciones. La subida total de las solicitudes no alcanzó estos valores tan altos debido a que la petición de información de documentación clínica (copias, aclaraciones, correcciones o cambios en la historia clínica, o informes), que son el motivo más frecuente de las solicitudes, tan solo crecieron en un 11%.

Diferencias de género La comunicación de los pacientes con Salud tiene implícito también un factor de género, y es que tanto en áreas de mejora, solicitudes de información como en agradecimientos ellas remiten más informes, independientemente del motivo. Así, las mujeres presentaron el 54% de las quejas y las solicitudes de mejora, mientras que en los agradecimientos fueron el 52%.