Mikel Santamaría : "Llevamos unas 200 consultas diarias en redes"

- ¿Qué volumen de mensajes y consultas está recibiendo en redes sociales desde la declaración del estado de alarma?

-Es una situación nunca vivida en mis 20 años trabajando en comunicación, con una demanda mediática en nuestras RRSS (Twitter, Facebook, Instagram) que multiplica por diez el servicio de requerimientos diarios. En dos semanas hemos publicado 726 tuits, que han generado mas de seis millones de impresiones, cuando mensualmente no se llega a 4 millones, lo que indica una actividad frenética que nos ha hecho multiplicarnos para poder atender adecuadamente a los ciudadanos en sus consultas a través de redes, fundamentalmente Twitter.

¿Qué tiempo le están dedicando? Son casi omnipresentes.

-Estamos casi permanentemente, salvo la noche. Los componentes del Grupo de Comunicación de Policía Foral nos repartimos tanto las redes a atender como los turnos porque el goteo de información es constante, tanto la que se nos requiere como la que difundimos. Si sabemos, contestamos, si no, lo ponemos en común. También puede ser que traslademos la consulta a unidades especializadas, buscando la respuesta que debe satisfacer al ciudadano. Me hipnotiza tanto mi trabajo que a las 6.00 horas me enchufo y a las 23.00 horas todavía hay gente preguntando.

¿Cómo han evolucionado las consultas, temas e intereses de los ciudadanos con el paso de los días?

-La mayor parte de las consultas están relacionadas con la casuística tan variada que la movilidad implica el estado de alarma: qué tengo que hacer, puedo ir, cómo justifico, etc. Ha bajado la entrada de información de interés policial que nos llega y las demandas se han centrado en aclarar cuestiones legales que al ciudadano le implican en quehaceres diarios, con una normativa cambiante y ampliatoria a la que hay que adaptarse a golpe de BOE.

¿Cuáles son los objetivos de la presencia de Policía Foral en redes sociales en estos momentos?

-Somos servicio público y tenemos que responder al requirente con calidad, empatía y proactividad. Vemos mucho seguidor perdido entre medias verdades, sobreinformado y nadando entre bulos y acontecimientos que evolucionan al segundo. Por eso es difícil incluso para nosotros estar a la última, ya que tenemos que monitorizar constantemente la actualidad, analizarla e interpretarla porque enseguida te quedas off y el ciudadano nos requiere una respuesta eficaz y rápida.

¿Cómo han crecido los seguidores de Policía Foral en redes sociales?

-Solo en Twitter tenemos casi 2.000 nuevos seguidores, lo que indica que interesa lo que hacemos a followers muy variopintos que se suman a diario, aunque cada cual busca su mensaje. Las cuentas de Facebook e Instagram también han crecido bastante y se están atendiendo diariamente una media de otras cien consultas diarias, aunque la que marca el pulso de la actualidad es Twitter. Luego esta la actividad relacionada de seguidores, como un grupo que se entretiene con el top-ten de los denunciados, con mucha gracia, aunque nosotros lo hacemos con carácter ejemplarizante y didáctico.

¿Cuál ha sido el mensaje en redes sociales que más actividad ha generadoestas semanas?

-Los tuits estrella han sido los que informan de actuaciones relacionadas con la movilidad ilegal: el de la octogenaria de Villafranca denunciada en la calle con droga para la nieta (160.000 interacciones y 1.500 likes), seguido por la historia del Ratoncito Pérez con un niño de Sangüesa (105.000 interacciones y 370 retuits). han tenido un eco nacional, la primera por inhabitual y la segunda por su humanidad, derivó en entrevistas, televisiones y reacciones como las del nuevo alcalde de Estella-Lizarra, que garantiza la presencia del Ratoncito.

Muchos de sus mensajes en Twitter siguen manteniendo el sentido del humor habitual. ¿Por qué?

-En redes hay que combinar tonos, colores y mensajes porque los destinatarios son muy variopintos. Un chaval no entrará en un enlace a leer una nota de prensa, pero si le ponemos un gancho puede que pique y logremos el objetivo... Llevamos una media de 200 consultas privadas diarias, y si las respuestas pueden incluir una gotica de humor y sello original, mejor, dada la situación dificilísima que vive gran parte de la sociedad.

¿Cuáles han sido las consultas más disparatadas que han recibido?

-Me fascinó la consulta, supongo que de un niño, que nos preguntaba si podía dar de comer a los gorriones mientras paseaba el perro cinco minutos, que lo pasaban mal sin el trajín diario que les proporciona comida en cualquier rincón... Otras rozan el vacile, como preguntar si puede salir a su balcón sin mascarilla o a si las berzas de su huerto pueden tener COVID-19.

¿Cómo valoran la acogida de su trabajo en redes sociales?

-Creo sinceramente que se está haciendo una gran labor, basada en el esfuerzo y compromiso del grupo y en la creencia de sentirte útil, es gratificante que los seguidores te animen, te aporten feedback y te feliciten por tu servicio, cuestión que no suele ser habitual en cuentas policiales. Estamos resolviendo problemas concretos, algún seguidor ha sacado nuestro mensaje en los controles como palabradeDios y eso se comenta entre los influencers. Estamos generando una media de 10.500 likes diarios y es como para sacar pecho.

¿También tienen detractores?

-Las redes son una selva fascinante, donde no suele existir el gris, las posturas son negras o blancas. Por eso hay que saber moverse, manteniendo un estilo, guste o no, que es el que nos demandan nuestros 30.000 seguidores. Partiendo también del respeto que merece una cuenta oficial y una actividad como la nuestra, policial, susceptible de trolls ávidos de no pasar una. Pero también hay que provocar reacciones, jugar con adivinanzas, desmentir bulos, dar apuntes históricos y, por desgracia, informar de accidentes mortales. Todo ello gracias a los muchos compañeros operativos que colaboran con nosotros trasladándonos fotos, vídeos e historias curiosas que viven a diario y trasladamos a la sociedad, en ejercicio de transparencia e interacción comunicativa total con el ciudadano.