PAMPLONA. El Teléfono de Atención Ciudadana cumple hoy, 15 de marzo, 20 años. Durante este tiempo, ha pasado de recibir 80.981 llamadas durante el primer año de funcionamiento de este servicio a las 284.571 de 2018, lo que supone que se hayan triplicado las llamadas diarias: en 1999 fueron de media diaria 331, en 2009 se alcanzaron las 725 y en 2018 las 974 llamadas. Este crecimiento ha sido mayor si se tienen en cuenta los trámites que ha posibilitado hacer a la ciudadanía evitando tener que desplazarse hasta una oficina municipal: el primer año realizó 9.407, en su décimo aniversario había alcanzado los 31.275 y en 2018 sumó 82.438 trámites. Además, desde el año pasado las llamadas son gratuitas.
Las cifras muestran cómo son cada vez más los servicios que presta para las distintas áreas del Ayuntamiento y que van desde inscripciones a cursos o votaciones hasta envíos de SMS o correos electrónicos masivos. Cuando comenzó con el servicio denominado ‘bajo demanda’ a solicitud de las áreas, en 2005, se gestionaron 11 temas diferentes, en 2009 fueron 82 y el año pasado 239. A los contactos que recibe directamente de la ciudadanía por teléfono une la atención a través de la red social Twitter en la que difunde avisos y actividades y responde consultas. En 2018, publicó 2.960 tuits y con los 520 nuevos seguidores, alcanzaba a finales de año los 4.743.
El 97,7% de las personas usuarias recomienda el 010 y le ponen una nota de 8,5 puntosSegún la última encuesta de 2018 sobre la valoración del 010, el 97,7% de las personas que han utilizado este servicio en 2018 lo recomienda. Las personas encuestadas le otorgaron una nota media de 8,5 puntos. El estudio municipal señalaba que el 43,6% de las personas encuestadas habían llamado dos o tres veces al año y habían conoció el 010 por ser ‘de toda la vida’. En relación con la atención recibida, la ‘Adaptación al idioma’ y ‘Claridad y facilidad de entender a la persona que le atendió cuando le informaba’ fueron las más valoradas con 8,7 puntos. A ‘Amabilidad y trato personal’ le otorgaron un 8,6; a ‘Grado de satisfacción general con el servicio que presta el 010’ 8,5 puntos; ‘Eficacia en la resolución del motivo de la llamada’ 8,3 puntos y ‘Rapidez en la atención’ 8,2 puntos.
Este reconocimiento también plasmó en 2006 en la obtención por parte de AENOR de la Certificación de Calidad ISO 9001 que en 2018 renovó el servicio adecuándose a la nueva versión de la norma y estableciendo un plan estratégico de Atención Ciudadana. Además, en el año 2011 el servicio fue reconocido con un accésit en el V Premio de Calidad a los Servicios Públicos de las Administraciones públicas de Navarra. El Teléfono de Atención Ciudadana inició su andadura en una oficina de la Casa Consistorial y tras estar en Casa Marceliano desde 2001, en 2014 se trasladó a la calle Monasterio de Irache.
Ampliación de servicios con el paso de los años
De forma paralela al aumento de la demanda se ha ido ampliando el horario de atención, que en los inicios no cubría las horas centrales del día. Actualmente ya es ininterrumpido, de lunes a viernes de 8 a 19 horas y los sábados de 9.30 a 13.30 horas. Cuenta con 17 personas trabajando. Los trámites más demandados en sus inicios fueron la emisión de volantes de empadronamiento, envíos de impresos a domicilio y de listados de información por correo y duplicados de recibos del impuesto de circulación. A ello unía la opción de trasladar avisos, quejas y sugerencias.En los años posteriores se fueron añadiendo otros servicios como el envío de SMS y correos electrónicos masivos, inscripciones a cursos y eventos municipales, gestión de objetos perdidos, votaciones y encuestas. Y últimamente también ofrece la opción, por ejemplo, de suscribirse a las alertas de la grúa, información sobre factura electrónica, cita previa para padrón y uniones civiles, gestión de accesos al Casco Antiguo o consultas de tarjetas de residentes. A ello une, información sobre una larga lista de actividades y servicios municipales como instalaciones culturales y deportivas, horarios, ordenanzas, calendario del contribuyente, impuestos, actos, convocatorias de empleo o anuncios de interés (elecciones y censo, renta, zona azul, cortes de carretera, etc.), entre otros.
Fuera de la información municipal atienden consultas relacionadas directamente con Pamplona y otras sobre recursos extra municipales (por ejemplo, información para tramitaciones de DNI y carné de conducir); equipamientos privados deportivos, culturales, hosteleros, médicos, educativos; transportes con horarios, líneas y compañías; centros comerciales; trámites de empresas de servicios básicos de teléfono, agua, luz o gas; agendas con todas las actividades de la ciudad; y avisos de interés.
Información e inscripciones por teléfono y a través de la web
El Teléfono de Atención Ciudadana realizó, en 2018, 820.462 contactos con la ciudadanía. Se recibieron 284.571 llamadas, un 7,2 % más que en 2017, de las que se atendieron 190.008. El tiempo medio de duración de la llamada fue de 117 segundos. Del total, el 28,42% fueron para gestiones municipales, un 27,93% de información y el 17,19% fueron transferidas directamente a las áreas para su gestión. Dentro de los trámites destacan la cita previa que supone el 16,1% de las llamadas atendidas y el Plan de Amabilización que ha supuesto 3.992 trámites entre consultas y solicitudes urgentes y puntuales.
Otros datos del año pasado son los 3.654 correos gestionados (28,43% más que en 2017), los 577.811 SMS y correos enviados (2,29% más que en 2017) o las 13.511 inscripciones gestionadas. En la página web municipal el 010 mantiene, además, actualizadas 10.207 fichas informativas que va completando con las que se crean para los eventos puntuales.Entre los servicios que más utilizan el 010 para difundir sus actividades se encuentran la Casa de la Juventud, el Museo de Educación Ambiental, la Red Civivox o la Escuela Municipal de Empoderamiento.
