Todos los centros de salud de Navarra tendrán una centralita inteligente a partir del 10 de octubre: "Se han evitado 103.000 llamadas en tres meses"

Según ha detallado Domínguez, Viana, Villatuerta y Allo, el día 8 de octubre, y Ancín y Los Arcos, el día 10 de octubre, serán los cinco últimos centros de salud de la red de Atención Primaria en incorporar en sus teléfonos el sistema de centralita inteligente.

Esta herramienta, ha explicado, permite a las personas usuarias elegir, en caso de que la línea esté ocupada cuando llama al centro, marcando el número 8, que el propio personal del centro les devuelva la llamada de forma automática sin necesidad de tener que llamar más de una vez. 

El consejero, que ha comparecido en la comisión de Salud del Parlamento foral para abordar el informe realizado por Comptos sobre la accesibilidad en la Atención Primaria, ha recordado que este nuevo sistema fue implantado de forma paulatina desde junio en centros del área de salud de Pamplona, Tudela y Estella-Lizarra y que se trata de "una de las medidas anunciadas por el Servicio Navarro de Salud–Osasunbidea en primavera para mejorar la accesibilidad telefónica a los centros de salud".

"En todos los centros la valoración de la centralita inteligente es muy positiva. Los administrativos han referido que trabajan más cómodos, que son más efectivos porque se les va generando la cola de llamadas de forma automática, pero sin que la línea colapse y, creen que la ciudadanía agradece que se le devuelva la llamada, que no tenga que perder tiempo llamando y que se le dé una respuesta en esa misma mañana", ha señalado Domínguez.

Pulsar el 8 y esperar la rellamada

El sistema de funcionamiento de esta nueva herramienta es el siguiente: si una persona llama a su centro de salud para cualquier gestión y la línea está ocupada, una grabación de voz le indicará la opción de marcar el número 8 para solicitar la rellamada automática por parte del centro.

Esta llamada queda en cola de espera, en la misma posición que si el usuario siguiese al teléfono, y una vez se libere la línea, el personal de los centros de salud devolverá la llamada por orden. Se realizan tres intentos cada 5 minutos para contactar con él o la paciente; en caso de no responder a ninguno de los tres, la persona usuaria sí deberá volver a llamar al centro. 

103.000 llamadas evitadas en tres meses

Este sistema de rellamada automática se instaló como prueba piloto en algunos centros del área de Pamplona donde se había detectado mayor saturación de las líneas telefónicas; en particular, a primera hora de la mañana, entre las 8 y las 10 horas. 

En el área de Pamplona, desde que está instalada la centralita inteligente, de 8 a 10 horas, se han realizado 20.065 rellamadas automáticas, y han sido devueltas con éxito 19.539, es decir, el 97,4%. De 10 a 20 horas, se han realizado 21.253 rellamadas y se han devuelto con éxito el 94,4%.

Hay que considerar dos aspectos en estos datos: el primero, ha apuntado el consejero, que no se ha hecho una comunicación pública de este sistema hasta ahora y, el segundo, que la implantación ha sido paulatina, y el número de rellamadas se ha ido incrementando de forma paulatina también. 

Tomando como referencia el estudio presentado por la Cámara de Comptos sobre Accesibilidad a Atención Primaria 2018-2023, en el que indicaban que de media una persona llamaba cinco veces al centro de 8 a 10 horas y 2,3 veces de 10 a 12 horas, Salud estima que en la primera franja de la mañana se han evitado 77.000 llamadas y de 10 a 12 horas más de 26.000 llamadas. En total, con el proyecto piloto en el área de Pamplona se habrían evitado más de 103.000 llamadas desde que se empezó a implantar en los centros.