El 11% de las personas han realizado alguna reclamación por problemas durante sus vacaciones, según una encuesta de la Asociación de Consumidores de Navarra, que destaca que se trata "el porcentaje más alto en los últimos doce años". En este sentido, ha recomendado dejar constancia en el momento de cualquier contratiempo para asesorarse y realizar posteriormente una reclamación "más elaborada".
El tipo de reclamaciones más habituales, el 70%, vienen por desacuerdos con el alojamiento o transporte. Las quejas por el alojamiento, ya sea el hotel, el apartamento o el camping, representan un 35% del total. Muchas de las reclamaciones tienen que ver con que "la imagen del establecimiento y las expectativas que ha creado el propietario no se corresponden con la realidad".
Recomendaciones
Para evitar situaciones de este tipo, Irache recomienda conseguir que la reserva por escrito incluya, "más allá de expresiones ambiguas", datos concretos del alojamiento: número de habitaciones, distancia a la playa, años de antigüedad, los servicios que ofrece el hotel o camping, metros cuadrados del apartamento, electrodomésticos con los que cuenta, si tiene o no aire acondicionado, etc.
"Siempre debe quedar clara la identidad de la empresa o el propietario -si es particular- y especialmente en este último caso conviene no pagar por adelantado o la menor cantidad posible. Cualquier adelanto debe estar debidamente justificado y documentado", ha subrayado.
Si el consumidor se encuentra con que el alojamiento "no es lo prometido, lo mejor es comunicarlo por escrito cuanto antes, para solicitar un alojamiento en las condiciones pactadas o, en su defecto, una posterior compensación". También conviene "atestiguar el problema con documentos o fotografías" para hacer una reclamación "más elaborada".
Retraso de los vuelos
El otro motivo de queja más habitual, otro 35%, es el transporte. La queja más frecuente es el retraso en los vuelos. En los que salen de la Unión Europea o llegan a la UE -en este último caso el transportista debe ser europeo y el país de salida no contemplar compensaciones-, si el retraso supera las tres horas, además de ofrecer comida y refrescos, la compañía deberá pagar indemnizaciones de entre 250, 400 o 600 euros por pasajero, en función de la distancia del vuelo.
Otro de los problemas de los vuelos son las pérdidas, daños o retrasos de las maletas. Irache ha destacado la importancia de interponer un Parte de Irregularidad de Equipaje en el puesto de la compañía en el mismo aeropuerto para, después, efectuar una reclamación formal, si es necesario.
También se dan quejas por retrasos y pérdida de maletas en otros medios de transporte, como trenes, autobuses o barcos, "pero son menos habituales que las de los aviones".
Tras el alojamiento y transporte, los siguientes destinatarios de las reclamaciones, aunque ya a distancia, son las agencias de viajes -21%-, fundamentalmente porque el consumidor considera que el viaje o alguna parte de él "no ha cumplido lo que se le había prometido en la oferta".
Viajes contratados online
El 9% de los problemas en vacaciones son al contratar en la página web. En ocasiones se producen "incumplimientos" y el consumidor lo reclama a la página de internet en la que contrató. Sin embargo, "en muchas ocasiones la web se exime de cualquier responsabilidad". Irache recomienda conservar los contratos o condiciones y guardar capturas de pantallas.
Aunque en menor medida -3%-, también se dan reclamaciones frente a la hostelería, fundamentalmente por el precio de la comida, por retrasos en el servicio o, en algún caso, por falta de higiene. Junto a ello, algunos problemas -2%- con actividades contratadas que al final no se habían realizado o se habían "modificado sustancialmente", como excursiones que habían recortado su itinerario inicial.
Si se contrata el alojamiento o el transporte de forma independiente, es conveniente fijarse en las condiciones de cancelación, donde pondrá el plazo que tiene el consumidor para echarse atrás sin coste o la penalización que tendrá que pagar, según el caso.
