Más allá de los confinamientos obligados, esta despiadada pandemia ha supuesto más tiempo de estancia en los hogares y por consiguiente una mayor presencia todavía de los consumidores en Internet para reforzar así las interacciones y consolidar las compras en el ciberespacio como un hábito social. De ahí que las empresas aún mayormente analógicas se topen con un muro tecnológico edificado sobre una brecha ya de índole cultural que compromete seriamente sus limitadas posibilidades de sobreponerse a esta crisis sanitaria antes que económica.
La resultante es una impericia letal para acometer con mínimas garantías la generación de atención, interés, deseo y finalmente adquisición, el ciclo virtuoso de toda actividad comercial. Surge así la necesidad acuciante de suscribirse a lo que se ha denominado como darwinismo digital, glosando la capacidad de adaptación como la clave de la supervivencia también en la esfera empresarial, por encima de otros factores como el prestigio de una marca, la experiencia acumulada o incluso la facturación actual.
Transformación completa.
Urge por tanto trascender de la simple digitalización, que consiste sencillamente en automatizar los procedimientos de siempre y en ubicar contenidos y productos en una web para su difusión y venta e-commerce, al objeto de abordar una transformación digital completa, lo que comporta un cambio metodológico profundo e integral en la empresa sobre la base de la máxima tecnificación para ganar en eficiencia y en presencia en el mercado.
Una verdadera catarsis estructural y logística que conlleva una redefinición de los modelos productivos y de negocio. Más el correspondiente rediseño de los servicios que se prestan bajo el doble criterio de detección y respuesta inmediatas a la demanda de usuarios y proveedores, con la optimización de la experiencia del cliente a calibrar en tiempo real como guía de la hoja de ruta dinámica del conjunto de los integrantes de la organización en cada uno de sus estratos.
Diagnóstico, prioridad, líder. Para abordar con éxito ese proceso de puesta al día se precisa antes que nada una radiografía del funcionamiento de la organización, hacia dentro y hacia fuera, con un diagnóstico exhaustivo de las debilidades y fortalezas en el orden interno, así como de las amenazas y oportunidades en el externo.
En un segundo estadio, se trata de fijar la transformación digital como la prioridad, con la concreción de un plan operativo lo más pormenorizado posible, sustentado en su cronograma y en el presupuesto necesario para su cumplimiento, tanto desde la perspectiva tecnológica como de recursos humanos incluidas la sesiones formativas requeridas.
Finalmente, la culminación del proceso demanda un liderazgo sólido y a la vez integrador, una fuerza tractora que estimule los cambios en toda la estructura y de forma cohesionada, minimizando los conflictos que puedan sobrevenir e intentando no dejar a nadie atrás.
Otra revolución industrial.
Asistimos por tanto a la revolución industrial del siglo XXI o más propiamente a una reconversión en toda regla al margen del tamaño de las empresas, puesto que las micropymes (menos de diez trabajadores) también se hallan abocadas a transformarse desde la óptica digital para subsistir. Así lo atestigua que siete de cada diez empresas de nuestro entorno hayan acelerado su digitalización este año, según Salesforce. En la misma línea, el aumento de la inversión en marketing digital supera el 10%, de acuerdo a las estimaciones de distintos operadores del sector.
El reto reside en estar donde se encuentra el cliente potencial, en llegar antes y en aparecer primero. Por eso no basta con adecentar los canales de venta propios sino que debe afrontarse en paralelo una mejora del posicionamiento de nuestros productos y servicios en los buscadores que procuran el rastreo temático en Internet, a lo que agregar el mayor alcance posible en las redes sociales.
Más en concreto, el quid radica en colocar cada producto ante su público objetivo específico, midiendo la adecuación del uno al otro mediante una interlocución constante con el segundo para atraerlo primero y fidelizarlo después, además de para neutralizar cualquier perturbación de índole reputacional.
De hecho, el registro de los heavy users constituye el patrimonio más valioso de toda empresa, desde la triple premisa de la seguridad en el pago, el correcto envío de las comunicaciones y la paquetería, más la flexibilidad en cancelaciones y devoluciones.
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