Antes de empezar la entrevista, este periodista le pide a Patxi Vera Donazar (Pamplona, 6 de enero de 1959) que, si no tiene inconveniente, repase unos pocos datos biográficos, no vaya a ser que haya cambiado algo en su vida desde la última vez. Sigue siendo aquel niño nacido en la casa de sus abuelos en la calle Calceteros, cuando todavía se nacía en casas. Será periodista siempre, sobre todo después de tres décadas comunicando en entidades vinculadas al campo navarro, como la Unión de Cooperativas Agroalimentarias de Navarra (UCAN). Sí que ha cambiado una cosa, subraya: acaba de cumplir 40 años de matrimonio, que no es poco. Y también hay otro factor, que es el que motiva la entrevista: ha superado el ecuador de su legislatura como Defensor del Pueblo de Navarra.

¿Dónde le pilló el apagón? 

–(ríe) En la oficina. Pensábamos que había sido algo de aquí, pero comprobamos los automáticos y todo estaba bien. Pudimos meternos a internet y vimos que había sido a nivel de todo el Estado. 

¿Qué le vino a la cabeza? 

–Lo dependientes que somos. Pensé en la gente que necesita estar enchufada a una bombóna de oxígeno por cuestiones de salud. Estos años me he sensibilizado mucho con esta realidad.

¿El apagón es una metáfora de la devaluación de los servicios públicos? El último informe de su institución registró un 18,8% más de quejas ciudadanas.

–Es normal que haya más quejas sobre los departamentos que más servicios prestan, como Salud o bienestar social. También desde esta institución comunicamos más lo que pasa y más colectivos saben que pueden venir aquí a quejarse. Pero el incremento de quejas no mide que vayamos a peor. 

Esta última crisis nos ha vuelto a demostrar que no nos podemos despedir de lo analógico. ¿Está a favor, por ejemplo, del debate sobre la eliminación del dinero físico?

–Dejaríamos fuera a un montón de personas, y no sería justo. No se puede tomar una medida así aunque pajar con tarjeta sea muy cómodo. También le digo que esta opinión la lanzo como ciudadano, y que como Defensor no he conocido ninguna queja porque no le hayan dejado a alguien pagar en efectivo en un local.

¿Hay deterioro en los servicios públicos? 

–Después de pandemia no hemos recuperado el servicio que se daba antes. Ha habido un efecto bloqueo, sobre todo en cuanto a cercanía a la ciudadanía.

En 2022, uno de sus objetivos era tratar de mejorar la relación del ciudadano con la Administración. ¿Ha habido cambios a mejor en esto? 

–Pues creo que no. La administración a veces vive muy alejada del ciudadano. Pensamos que todo el mundo tiene un ordenador en casa, pero es que hay gente que no tiene casa. La brecha digital es excesiva. Siempre digo que en las oposiciones de entrada a la administración se miden las aptitudes, con p, pero creo que tendrían que empezar a valorarse también las actitudes, con c. Necesitamos personas que sepan tratar al público, que tengan habilidades sociales, que tengan un mínimo de empatía. No sé cómo se puede medir en una OPE, pero habría que medirlo tanto o más que los conocimientos.

Esto, ¿lo dice por algo?

–Yo me pregunto, si alguien trata mal a un ciudadano, ¿no se imagina que le puede pasar lo mismo cuando él sea el ciudadano y tenga que ir a otra ventanilla? Un funcionario de Hacienda tendrá hijos y, de vez en cuando, tendrá algún problemilla en Educación. O tendrá que visitar alguna vez el servicio de Salud... ¿Cómo no tratamos como nos gusta que nos traten cuando vamos a sitios similares? Esto a mí me choca. 

Habla usted de los riesgos de la administración asimétrica.

–La administración debe ser exigente con el cumplimiento de los plazos por parte del ciudadano, pero cada vez estamos más acostumbrados a retrasos por parte de la administración cuando tiene que resolver recursos o alegaciones contra procesos de oposición, por ejemplo.

La administración, con esa dejadez, ¿genera desafección en la ciudadanía? 

–Corremos un riesgo muy serio, porque el ciudadano identifica la administración con el sistema. Y si la administración no trata bien al ciudadano, las quejas van a ir directamente contra el sistema. Hay quien desde la política alimenta un mensaje contra el sistema, así que la administración no puede darles razones –es una forma de hablar– a quienes quieren captar a la gente en esa línea. No digo que estemos en ese punto, pero cuanto mejor trate la administración a los ciudadanos, mejor va a ir el sistema. 

¿Cree que esto lo tienen claro las administraciones públicas? 

–Sí. Como administración sí que hay un esfuerzo, pero a veces la maquinaria administrativa es tan poco flexible, que aunque alguien, de forma puntual, quiera dar una respuesta, no puede. A veces no depende de la voluntad de quien dirige el servicio, sino del propio sistema.

¿El sistema es demasiado rígido?

–Hay que hacer un cambio tan profundo que no puede depender solo de un Gobierno. Esto tiene que abordarse desde un punto de vista más amplio. Pero existe una inercia de funcionamiento. Lo vamos a ver ahora con la Ley Foral de Salud, vamos a ver que hay intentos de cambio y reacciones para que las cosas no cambien.

¿Le da la sensación de que, en general, cada vez nos quejamos más?

–Somos más conscientes de nuestros derechos y exigimos hasta lo último de lo último. En algunos puntos, incluso exageramos. Aquí nos llegan algunas quejas tan pequeñitas, tan de matiz, que dices: bueno... Sobre todo cuando tienes otras encima de la mesa que son verdaderos abusos o cuestiones de Derechos Humanos. También creo que después de la pandemia hemos salido con la salud mental un poquito más tocada. Cosas que dábamos por garantizadas, hemos visto que se tambalean. Esa incertidumbre nos da todavía más ansiedad a una sociedad ya de por sí muy estresada con las pantallas, los móviles... 

¿Nos hemos vuelto más miedosos? Lo digo por las quejas sobre Salud.

–Con la pandemia aprendimos que cualquier síntoma puede ser muy grave, que tenemos que prevenirnos de todo. Tenemos la sensación de tener que estar más supervisados, lo digo entre comillas, por un médico. Así que si llamamos al centro de salud y nos atiende la enfermera, ya nos parece mal. Y queremos que todo nos lo miren mañana. Nosotros presionamos más y el sistema tiene dificultades para atender la demanda.

Antes de que usted tomara posesión, el Parlamento autorizó al Defensor para imponer multas contra las administraciones reincidentes. ¿Ha multado mucho?

–En estos tres años no hemos impuesto ninguna multa. Lo que hacemos es, cuando no se cumple un plazo, enviamos un reitero, un recordatorio. Y en ese recordatorio insinuamos que la ley nos habilita para poner multas. En tres años, por mi parte ha habido tres casos en los que he comunicado que abro expediente, y la respuesta entonces sí ha sido inmediata, llegó a los pocos días. No me he encontrado ni mala fe ni objeción de conciencia. A veces viene bien recordar que la ley establece que la atención al Defensor es prioritaria. 

En 2024 hubo tres o cuatro personas que se quejaron porque les ponían trabas con instalaciones energéticas de autoconsumo. ¿Suele pasar?

–En estos últimos años no veo ninguna traba de este tipo: más bien, al contrario. Lo que sí hay es una especie de bipolaridad entre el departamento de Industria y el área de Cultura. Me parece que debemos proteger el patrimonio, pero algunos casos son absolutamente exagerados. 

Por ejemplo, ¿prohibición de colocar placas en el tejado de edificios protegidos?

–Por ejemplo, el caso de una casa de pueblo donde una ventana de la vivienda está protegida por Cultura, y por eso no se le permite al propietario colocar unas placas en el tejado. Placas que serían invisibles, salvo a vista de dron. A mí esto me parece desproporcionado. Hay que cribar más: no se puede decir, prohibido poner placas en todo el casco histórico de este pueblo. Habrá que cribar más, casa por casa si hace falta.

El 58,5% de las quejas las presentan mujeres.

–En años anteriores, la cosa iba bastante pareja. Pero este año ha habido un aumento de unos seis puntos porcentuales hacia las mujeres. También me llamó la atención. Tiene su lógica. Se explica porque las responsables de los cuidados, casi siempre, son más las mujeres que los hombres. El grueso de las quejas vienen de Salud, de dependencia, de educación, de ámbitos en los que los cuidados descansan en las mujeres. No es que las mujeres tengan más problemas, sino que suelen asumir más responsabilidades, algo que ya sabíamos.