Hay una escena que se repite cada mañana en el Ayuntamiento de Tudela. No ocurre en los despachos, ni en las fotos institucionales. Ocurre nada más cruzar la puerta, en ese hall que muchos atravesamos deprisa casi corriendo cuando vamos de paso, pero en el que otros se quedan esperando con un número en la mano, revisando papeles, mirando la pantalla o pendientes de que su turno aparezca. Unos permanecen sentados; otros, cuando no hay sitio, aguardan de pie, apoyados en la pared o en el respaldo de una silla libre. Es una escena silenciosa y cotidiana.
El Servicio de Atención Ciudadana (SAC) está allí, a la vista de todos, como si la administración fuese algo que no necesitara paredes. Las sillas forman un círculo extraño, improvisado, donde las personas se sientan demasiado cerca de otras a las que no conocen. No hay separación real entre quien espera y quien habla, entre quien consulta y quien escucha sin querer hacerlo. La intimidad, en ese espacio, es más una intención que una realidad.
Uno observa sin querer. Es inevitable. Escucha fragmentos de conversaciones que no le pertenecen: un problema de padrón, una situación familiar complicada, una duda económica. Son retazos de vida que se cruzan en el aire porque no hay distancia suficiente para que cada historia tenga su propio silencio. Y mientras tanto, al otro lado de la mesa, el personal atiende codo con codo, enlazando una gestión tras otra con una profesionalidad silenciosa que muchas veces pasa desapercibida, sosteniendo un ritmo que solo se explica por el volumen de personas que pasan por allí cada día.
Lo curioso es que el servicio funciona. Funciona mucho. Tanto que se desborda. Más de cuarenta mil atenciones al año no son un dato frío: son una fila constante de vecinos y vecinas que llegan con algo que resolver. Personas mayores que necesitan ayuda, jóvenes que empiezan una nueva etapa, familias que cambian de casa, trabajadores que preguntan por un recibo. La ciudad entera pasa por ese hall en algún momento de su vida.
Y quizá por eso el contraste es tan evidente. Porque cuando uno necesita a su Ayuntamiento, no lo imagina en un espacio de tránsito, sino en un lugar que le reciba con cierta calma, con cierta privacidad, con la sensación de que su historia –aunque sea administrativa– merece un poco de recogimiento. Porque uno no viene al Ayuntamiento a mirar el techo ni a contar baldosas: viene con algo que le importa.
Y entonces surge la pregunta –una pregunta sencilla, pero difícil de responder– sobre cómo queremos que sea ese primer encuentro entre la ciudad y quienes la habitan. ¿Ese encuentro debe ocurrir en un espacio de paso, donde las conversaciones flotan sin dueño y la privacidad es apenas un gesto de voz baja? ¿Es inevitable que quien explique su situación personal lo haga a escasos centímetros de un desconocido? ¿Es esa la imagen que mejor define la cercanía institucional de la que tanto hablamos?
El autor es concejal del Ayuntamiento de Tudela (Grupo Municipal de Contigo Tudela)
