pamplona - La Asociación de Consumidores de Navarra Irache recibió 45.532 consultas y reclamaciones en 2018, la mayoría correspondientes a telefonía e internet (23%), bancos y cajas (19%), y luz y gas (10%). Del total de reclamaciones, 25.940 correspondieron a Pamplona; a Tudela, 1.592; a Estella, 1.717; a Tafalla, 1.193; y a las oficinas del consumidor -68 en Navarra-, 15.090. En total, hubo 28.229 consultas y 17.302 reclamaciones.
Respecto al año anterior, el número de casos gestionados es muy similar -se ha reducido un 0,23%-. El 38% de los casos requirieron alguna gestión por parte de los técnicos de la asociación, mientras que el 62% fueron consultas, por las que los asociados recibieron asesoramiento.
Cuando ha sido necesaria la intervención de un técnico de Irache, en el 82% de los casos se resuelven a través de la mediación, mediante conversaciones telefónicas, reclamaciones por escrito con argumentación jurídica, entrevistas con profesionales o denuncias administrativas. En otros casos se decide llevar los temas por vía judicial. En 2018, 424 personas estaban representadas por Irache en los juzgados. En su mayor parte fueron productos financieros como préstamos hipotecarios con cláusulas suelo, gastos de constitución, aportaciones subordinadas o swaps pero también se han llevado a los tribunales temas de seguros, compras de coches, de vivienda o de facturas de luz, ha explicado en una nota la asociación de consumidores.
Se interpusieron 134 denuncias administrativas ante organismos como la Dirección General de Seguros, la Dirección General de Aviación Civil, el Banco de España, la Secretaria General de Telecomunicaciones o el Gobierno de Navarra, entre otros.
El mayor número de casos atendidos por Irache el año pasado vuelve a ser los problemas con telefonía e internet. Los más habituales se centran en los cobros de penalizaciones al cambiar de compañía “en muchas ocasiones no justificadas”. También se dan conflictos cuando el cliente anula la portabilidad y la operadora “le hace pagar por la instalación importes que pueden acercarse a los 200 euros”, por “subidas unilaterales” de tarifas o por “recibos exagerados” debido, señala Irache, a “prácticas comerciales poco transparentes”.
Los bancos y cajas concentran el 19% de las consultas y reclamaciones. Tienen gran relevancia los casos de “cláusulas abusivas” que “están suponiendo devoluciones de miles de euros”, como la cláusula suelo o los gastos de constitución de la hipoteca; o las “controversias judiciales y cambios de leyes” sobre el impuesto sobre los préstamos hipotecarios. A ellos se suma la “deficiente comercialización de productos complejos, la falta de información o la aplicación arbitraria de comisiones”.
El 18% de las consultas se debe a luz y gas, a menudo porque los consumidores “no conocen las condiciones del contrato”. Otras reclamaciones se deben a que, tras un año de contrato, la compañía comunica una subida del precio de la energía. - D.N.
Telefonía e internet. Los problemas más comunes se producen al cambiar de compañía, anular la portabilidad o subir el precio.
82%
De los casos de Irache se resolvieron a través de mediación. Es decir, sin recurrir a la vía judicial.
